Аббревиатура malt иммунология. Общая иммунная система слизистых оболочек (Mucosa-associated immune system-mais). Человек- «термостат с питательной средой для микроорганизмов»

Понятие гостеприимство является детерминантом сферы услуг. Гостеприимство (прием гостей) - комплексная услуга, которой присущи определенные качественные характеристики (потребительские): искусство создания положительного образа (организации, национальных особенностей и т. п.).

Предоставление услуги, ее проектирование и сам процесс обслуживания имеют конечную цель - принятие гостей. Понятие гость является основным в концепции гостеприимства, как сферы услуг, и имеет исторические корни.

Принимать гостя, гостеприимство - фундаментальные понятия человеческой цивилизации. Человеческая жизнь развивается в определенном пространстве, и наука семиотика (греч. semeiotike - знак) разделяет пространство человеческой жизни на два пространственных поля: замкнутое и разомкнутое.

Стремление «оборудовать», создать комфортные условия жизни выводит человека из «замкнутого пространственного поля» в «дальнее» для него поле. Быть допущенным к временному пребыванию в нем, получить поддержку и помощь в обмен на гарантию такого же отношения к себе - это является гостеприимством.

Английское слово hospitality (хоспителиты - гостеприимство) происходит от старофранцузского hospice, что означает место, в котором путешественники могли получить кров и пищу.

Сегодня ни у кого не вызывают сомнения те факты, что в основе любого обслуживания лежит гостеприимство, без которого обслуживание покажется черствым и безжизненным. Для людей далеких от сферы предоставления услуг, это словосочетание представляется расплывчатым и неконкретным.

До недавнего времени гостеприимство в отношениях с посетителями было забыто и оказалось одним из потерянных искусств. Объяснение этому ищут в поведении обслуживающего персонала, игнорировании потребностей посетителей или чрезмерной заинтересованности руководства в получении прибыли. Перечень подобных «причин» бесконечен.

Оказалось, что в условиях развития индустриализации, увлеченность технологическими новациями (замена людей на машины) привела к убеждению, что все контакты между потребителем и обслуживающим персоналом нужно свести к минимуму, поскольку это раз и навсегда решило бы проблему вежливости и гостеприимства.

Нет никаких сомнений в том, что машины являются прекрасными помощниками человека. Компьютеры, на предприятиях ресторанного хозяйства, высвобождают и экономят время обслуживающего персонала, которое можно посвятить потребителям услуг. В современном мире гостеприимство приобретает новое понятия.

Гостеприимство - комплексная услуга, которой присущи определенные потребительские свойства и которая создает положительный образ заведения. Положительный образ в сфере гостеприимства должен создаваться с помощью всестороннего использования всех ресурсов, комфортной среды гостеприимства, стратегии и концепции гостеприимства. Совокупное взаимодействие условий гостеприимства в едином технологическом процессе должно быть скоординировано разработкой модели гостеприимства.

Модель гостеприимства показывает взаимоотношения в системе «потребитель - услуга - среда гостеприимства» (рис. 2.1).

Рисунок 2.1 - Модель гостеприимства

Среда гостеприимства во многом определяется внешними факторами (экономическими, политическими, культурными, социальными) и взаимодействием специализированных факторов (ресурсы гостеприимства, индустрия гостеприимства, профессии гостеприимства) (рис. 2.2).

Рисунок 2.2 - Факторы, влияющие на среду гостеприимства

Наибольшее влияние на среду гостеприимства оказывают экономические и политические факторы. Экономические факторы (инфляционные процессы, состояние рынка, валютный курс и др.) косвенно влияют как на потребителей среды гостеприимства, так и на производителей. Это выражается в том, что потребители и производители сравнивают и оценивают свои возможности с точки зрения использования вложенных средств.

Политические факторы воздействуют через принятие государством законов и нормативных актов (законы, постановления, директивы, регламенты, стандарты и т. д.).

Культурные факторы непосредственно влияют на потребителей и производителей, потому что и те и другие живут и действуют в обществе, которое вносит поправки в их поведение. Культура определяет ценности общества в целом.

Социальные факторы влияют на среду гостеприимства через социальное положение потребителей в обществе, выражает позицию человека, определенную его социальной ролью и статусом. Поддерживая свой статус, потребитель будет предъявлять к среде гостеприимства определенные требования.

Дифференциация общества по социальному положению имеет возможность определить влияние этого фактора на поведение потребителя среды гостеприимства. Взаимодействие этих факторов направлено на обеспечение спроса на продукцию предприятия.

Фундаментом среды гостеприимства являются ресурсы, которые включают оценку природных ресурсов по функциональным аспектам, то есть по пригодности для определенного вида сферы услуг; по экологическим аспектам, учитывая обоснованность выбора территории; по психофизиологической комфортности (при отсутствии негативных воздействий внешней среды); по эстетическим аспектам, то есть эмоциональным воздействием ландшафтов на гостя.

Потребительская среда гостеприимства определяется наличием спроса, потребности в услуге.

Производственная среда гостеприимства определяется выделением трудовых ресурсов (живых ресурсов), суть которых заключается в повышении внимания к человеческому фактору. В среде гостеприимства человеческий фактор играет главную роль, влияя не только на доходность, но и на хозяйственный механизм сферы услуг.

Повышение требований к качеству услуг предусматривает разработку коммерческой концепции гостеприимства, в основе которой лежит учет динамики цен и услуг (рис 2.3).

Рисунок 2.3 - Коммерческая концепция гостеприимства

Услуги предприятий гостеприимства могут легко видоизменяться в соответствии с потребностями и запросами потребителей. Детерминантом коммерческой концепции гостеприимства является повторное обращение. Анализируя потребности таких клиентов, можно определить стратегию гостеприимства через формирование философии предприятия: его концептуализации, специализации, диверсификации и экологизации.

Современная стратегия предоставления услуг в индустрии гостеприимства позволяет расширить их ассортимент и является средством, как выживания, так и поиска новых «ниш рынка».

Поэтому, для сохранения своих позиций на рынке предприятие гостеприимства должно внедрять инновационные технологии.

Гостеприимство - это любезность и радушие в приеме гостей. Это выражение можно представить в виде следующей формулы гостеприимства:

Гостеприимство = Достоинство + Уважение + Любезность

Гостеприимство - это гармоничное сочетание производства услуг, комфортность среды отдыха и ответственного поведения обслуживающего персонала с целью удовлетворения потребностей гостей при гарантии их безопасности, физического и психологического комфорта.

Услуга (сервис) - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя по удовлетворению потребности последнего.

По функциональному назначению услуги подразделяются на материальные и социально-культурные (первые - обеспечивают восстановление потребительских свойств изделий или изготовление новых по заказам потребителей, вторые - обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие, повышение профессионального мастерства).

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Стандарт обслуживания - это установленные учреждением требования, предъявляемые к услугам, которые предоставляет это заведение.

Внутренняя среда заведений гостеприимства формируется под влиянием факторов: структуры предприятия, культуры его организации, ресурсов. Внешняя среда заведений гостеприимства формируется под влиянием факторов, которые влияют не прямо, а косвенно, такие как экономические, политические, правовые, социально-демографические, технологические и т. п. Внешнюю среду предприятий гостеприимства составляют факторы, имеющие отношения к данному предприятию - властные, финансовые и другие структуры, акционеры, поставщики, потребители, общественность.

Конкурентоспособность заведений гостеприимства - это прежде всего эффективное функционирование хозяйственной системы предприятия, имеющего ресурсный потенциал и способного обеспечить качество потребительского спроса.

Качество обслуживания - это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение потребностей потребителей.

Безупречный сервис означает - приветливость, дружелюбие, осведомленность, вежливость, стабильность, личный контакт с потребителем, завоевания доверия.

Индустрия гостеприимства - деятельность по предоставлению услуг с целью получения прибыли.

Технология гостеприимства - это процесс производства услуг, качество которых определяется созданием комфортных условий среды гостеприимства, проявлением персонального внимания к гостю, обеспечением положительного имиджа предприятия.

Процесс предоставления услуг - это процесс информационного взаимодействия между потребителем и обслуживающим персоналом, который определяет конечные результаты гостеприимства.

Положительные результаты гостеприимства влияют на увеличение потока постоянных потребителей предприятия, расширение его популярности, повышение прибыли.

Безупречный Сервис означает радушие, дружелюбие, осведомленность, расторопность, расчет времени, гибкость, вежливость, стабильность, личный контакт с гостем, внушение доверия, превзойденные ожидания гостя.

Может показаться, что "Девять основных принципов гостеприимства" - это девять различных видов деятельности, которые легко вычленить в работе персонала. На самом же деле они составляют некий единый образ мышления и действия - стандарт, которым следует руководствоваться, занимаясь обслуживанием посетителей. Предоставление услуг лежит в основе любого бизнеса - от ремонта автомобилей и услуг парикмахера до ресторанного обслуживания.

Прием пищи имеет много личных, как эмоциональных, так и рациональных, факторов. Высокий уровень заботы о комфорте гостя, другими словами, Безупречный Сервис, как раз и является характерным признаком лучших заведений общественного питания. Чтобы соответствовать изречению Бриллат - Саварина, персонал не только должен "физически" обеспечивать гостей теми блюдами и напитками, которые они закажут. Не менее важная задача состоит в том, чтобы создать для них комфортную обстановку, в которой они чувствовали бы себя защищенными от любых неприятностей, будь то громкая музыка или грохот посуды, способных испортить удовольствие от еды. Официант должен предвидеть невысказанные потребности гостя, в том числе те, которые он не может осознать и сформулировать. Наверняка гость примет это с благодарностью.

Помимо того, что "Девять основных принципов гостеприимства" могут служить практическим руководством в вопросах обслуживания, они также указывают на менее заметные аспекты нашего бизнеса. Менее заметные - не значит, что не важные. На самом деле внимание к деталям - это как раз то, что отличает Безупречный Сервис. В условиях сегодняшнего рынка конкуренция очень высока, и качество обслуживания столь же важно, как и качество блюд, а иногда даже важнее, поскольку во втором случае (качество блюд) существуют, по крайней мере, жесткие стандарты и контроль со стороны многочисленных органов. В первом же случае огрехи не столь заметны (для контролирующих органов, но не гостей) и разница между двумя заведениями, формально относящимися к одному классу, может быть огромной.

2.Безупречный Сервис воспринимается с первого взгляда, то есть создает благоприятное первое впечатление.

"Есть только один шанс произвести хорошее первое впечатление" - эти слова часто повторяют рестораторы, понимая, что оценки, способные составить впечатление, могут сформироваться у гостей в течение нескольких минут сразу после прихода.

Когда гости видят чистоту и опрятность во всем, что им попадается на глаза в ресторане (здание, убранство, мебель, оборудование, персонал) у них не возникает подозрений в отношении санитарного состояния той части ресторана, которая скрыта от глаз (кухни, подсобные и складские помещения). И наоборот - единственное пятно на ковре, крошка на стуле или пятнышко на стене могут навести гостей на размышления о блюдах, которыми их собираются угостить.

«Девять основных принципов гостеприимства" отражают различные аспекты обслуживания и направлены на то, чтобы гости чувствовали себя комфортно, но не удивляйтесь, что некоторые из них в чем-то пересекаются. Ведь вместе они составляют, единый стандарт обслуживания.

3.Безупречный Сервис - это радушие, дружелюбие и вежливость.

Дружеский прием убеждает гостей в том, что они смогут отдохнуть и получить от еды удовольствие. А теплое прощание вызывает у гостей чувство признательности и побуждает их прийти снова.

Хорошие официанты ощущают потребности гостей не только в отношении подаваемых блюд, но и во всем, что относится к обеду в целом. Гости приходят в ресторан не только для того, чтобы пообщаться с обслуживающим персоналом; большинство из них хотят беседовать со своими спутниками. Поэтому длительные переговоры с официантом их явно не обрадуют. В любом случае официант должен понимать, что хорошие манеры сглаживают разницу в общении «Гость – персонал». Вежливое поведение создает атмосферу комфорта, гости подсознательно чувствуют в заведении безопасность, знают, на что они могут здесь рассчитывать.

Партнерский материал

Кто ходит в гости по утрам? Изучаем правила гостеприимства

Существует притча об одной француженке: когда в ее доме раздавался звонок в дверь, она брала зонтик, надевала плащ и шла открывать дверь, если гость был желанный, она говорила: о, какое счастье, что вы меня застали дома, я буквально минуту назад вернулась с прогулки. Прошу, проходите, будем пить чай. Если гость был ей не по душе, она отвечала следующее: как жаль, но я не могу вас принять, так как тороплюсь на встречу. Можно взять этот прием на вооружение. Главное правило гостеприимства гласит: гость – это самое лучшее, что может с вами случиться в данный момент (время, когда вы пригласили к себе гостей), поэтому если вы не любите принимать гостей, лучше этого не делать.

Фото архив Н. Вертяновой

Первое, что мы делаем, – это отправляем приглашения. Они могут быть устные, письменные (юбилей, семейное торжество) или СМС-сообщением. В каком виде вы получили приглашение, в таком же виде вы должны на него ответить. Приняв приглашение, вы не можете его отменить без объективной причины. Если это приглашение на ужин, то оповещать лучше за неделю, чтобы люди могли подстроить свой график, если это юбилей или торжество, то приглашения присылаются за месяц. За день до приема гостей уберитесь в доме (квартире), проверьте на чистоту всю посуду, которая будет стоять у вас на столе. Приготовьте чистую, хорошо отглаженную скатерть и салфетки. Полотенца для рук, в уборной также поменяйте на свежие. Продумайте меню, развлекательную программу. В гости принято приходить вовремя, опаздывать неприлично. Приходить раньше назначенного времени не стоит, так как хозяйка, возможно, заканчивает последние приготовления перед тем как принять гостей. Если вы опаздываете, обязательно предупредите хозяйку или хозяина, на сколько вы задерживаетесь. Если вы идете в гости, позаботьтесь о небольших сувенирах для всех членов семьи. Например, цветы для хозяйки дома (дарит мужчина гость) для хозяина – бутылочку хорошего вина, детям – сладости или небольшие сувениры.

Правила представления и знакомства гостей:

мужчину – представляют даме;

старшему по возрасту – представляют младшего;

начальнику – подчиненного.

Правила рассадки:

Как правило, хозяин и хозяйка занимают торцевые стороны стола (самые неудобные), если стол круглый, то они садятся напротив друг друга. По правую сторону от хозяйки – самый почетный гость – мужчина, справа от хозяина, самая почетная гостья – дама. По левую сторону от хозяина и хозяйки – менее почетные гости. Помните, что на официальных мероприятиях вас с мужем могут рассадить!

Поведение за столом:

спина прямая;
никаких локтей на столе;
через весь стол за едой не тянемся, а просим передать;
тканевую салфетку стелем себе на колени;
упавшие приборы меняем на чистые;
во время тоста мужчины держат свой бокал чуть ниже бокала дамы;
мужчина за столом ухаживает за дамой справа, если необходимо, то и за дамой слева.

Запретные темы разговора во время застолья:

религия;
деньги;
здоровье;
политика.

Когда нужно уходить:

Простой способ – это заранее спросить хозяйку, до которого часа рассчитано мероприятие, и быть готовым покинуть его минута в минуту. Также знаком может послужить поглядывание на хозяина или хозяйки на часы во время беседы. Есть гости, которым приходится в словесной, корректной форме сообщить: замечательный был вечер, спасибо что пришли, завтра у меня будет сложный день.

Хороший гость:

никогда не приходит без приглашения;
делает все, чтобы праздник удался (танцует, поет в караоке, принимает участие в любых других мероприятиях, задуманных хозяевами);
находится в том помещении, где проходит прием;
не показывает окружающим свое плохое настроение;
не стоит в сторонке, а знакомится с гостями и общается;
обязательно благодарит хозяйку за гостеприимство и вкусную еду;
уходит вовремя.

В следующей статье поговорим о телефонном и сетевом этикете.

Записаться и узнать необходимую информацию можно по телефону 39−14−03, также в социальных сетях: на страничке Наталии Вертяновой в

В настоящее время огромное внимание уделяется роли иммунной системы слизистых оболочек в резистентности организма прежде всего к различным инфекционным агентам. За последние 20 лет накоплены обширные знания о структуре и функции иммунной системы слизистых, ее взаимодействии с интегральной иммунной системой и физиологической микрофлорой, способности мукозальной иммунной системы вырабатывать толерантность на одни антигены и одновременно развивать иммунный ответ на другие.

В процессе формирования представлений об эндоэкологии человека пришло убеждение, что одним из важнейших условий сохранения здоровья является правильное развитие физиологической микрофлоры слизистых в раннем постнатальном периоде, ее последующее первостепенное значение в становлении мукозальной иммунной системы и их постоянное взаимодействие на протяжении всей жизни индивидуума.

Известно, что в пище, которую мы потребляем, в воде и в воздухе, содержится большое количество различного рода экзогенных бактерий, которые при попадании в организм могут вызвать его заболевание. Первым барьером, который принимает на себя основной удар при контакте с этими микроорганизмами, является поверхность слизистых оболочек нашего организма: полости носа, дыхательных путей, пищеварительного тракта, мочеполовых путей и др.

Существует большое количество неспецифических и специфических механизмов, которые берут участие в предотвращении заболевания. Неспецифические факторы защиты включают механизмы, которые влияют на рост микроорганизмов или их способность прикрепляться к поверхности эпителия и проникать через него в организм. Слюна, желудочный сок, желчь, слизь, перистальтика кишок - все это относится к неспецифическим факторам, которые помогают под¬держивать гомеостаз организма.

Иммунная система слизистых оболочек, так же как и интегральная иммунная система, делится на врожденный (неспецифический) иммунитет и приобретенный (специфический или адаптивный) иммунитет.

Гуморальное и клеточное звенья факторов врожденного (неспецифического) иммунитета представлены ниже.

Врожденный (неспецифический) иммунитет.

1.Гуморальное звено.

Барьерные белки (мукус)-муцины

Дефензины α

Дефензины β

Кателицидины

коллектины А и Д
фиколины (L, M, H, P) Лизоцим Лактоферин Липокалины Ингибиторы протеаз
α2-макроглобулин, серпин, цистатин С
SLPI, SKALP/elafin

Цитокины

2.Клеточное звено.

Дендритные клетки
Моноциты/макрофаги
Интраэпителиальные Т-лимфоциты
Нейтрофилы
Тучные клетки
Эозинофилы
Естественные киллеры

Подсчитано, что в совокупности гуморальное звено сегодня насчитывает более 700 представителей, в целом имеющих огромный защитный потенциал.

Клеточное звено врожденного иммунитета слизистых представлено клетками, входящими в состав интегральной иммунной системы, за исключением интраэпителиальных Т-лимфоцитов, об особенностях которых будет сказано ниже.

В настоящем обзоре основное внимание будет уделено современным представлениям о струк¬туре и функции специфического (приобретенного) иммунитета слизистых кишечника.

Большинство антигенов поступают в организм через поверхность слизистых, и прежде всего, слизистой кишечника. Кишечник-ассоциированная лимфоидная ткань (GALT – gut-associated lymphoid tissue) содержит приблизительно 80% В-клеток всей иммунной системы (т.е. около 1010 клеток на 1 метр кишечника – Brandtzaeg et al., 1989). Количество IgА, которое продуцируется ежедневно и проходит через просвет кишечника у взрослых в виде секреторного IgА составляет 40мг/кг (Conley a . Delacroix , 1987). Число Т-лимфоцитов и антигенпрезентирующих клеток в кишечнике вместе составляет около 60% общей популяции иммуноцитов (Ogra et al., 1999).

Несколько десятилетий тому назад было показано, что слизистые желудочно-кишечного, бронхиального и назо-фарингеального трактов содержат лимфоидные скопления, которые получили название мукоза-ассоциированная лимфоидная ткань (MALT – mucosa-associated lymphoid tissue). В последующем описали свойства, характерные для желудочно-кишечного и респираторного трактов более подробно, и разделили их, описав общие признаки и указав на существование признаков, которые их отличают. Таким образом, сегодня можно говорить, по крайней мере, о трех главных участках мукозальной лимфоидной ткани, которые получили соответствующие названия: лимфоидная ткань, ассоциированная с кишечником (GALT); лимфоидная ткань, ассоциированная с носоглоткой (NALT - nasal-associated lymphoid tissue); лимфоидная ткань, ассоциированная с бронхами (BALT – bronchus- associated lymphoid tissue) (Kiyono H. yet al., 2004; Kunisawa et al., 2005). Скопления лимфоидной ткани, расположенные в разных областях организма, имеют достаточно много общего в своей клеточной организации, например, наличие дискретных Т- и В-клеточных областей, однако, каждое из этих лимфоидных скоплений имеет и свои особенности. Следует упомянуть еще об одном определении. Необходимо отметить, что в рамках этих лимфоидных скоплений иммунный ответ реализуют представители иммунной системы: Т- и В-клетки, их популяции и субпопуляции, обеспечивая реализацию иммунного ответа на территории лимфоидной ткани слизистых оболочек; эти структуры получили название мукоза-ассоциированная иммунная система (MAIS – mucosa-associated immune sуstem).

Мукоза-ассоциированная иммунная система характеризуется следующими признаками:

Специализированными эпителиальными клетками для специфического захвата антигена, т.н. М-клетки.
Скоплением В-лимфоцитов, напоминающих по своей структуре фолликул.
Наличием интрафолликулярных областей, где преимущественно расположены Т-лимфоциты вокруг высокоэндотелиальных венул (high endothelial venule)..
Наличием В-лимфоцитов – предшественников IgA-секретирующих плазматических клеток, которые примируются на территории фолликулов.
Способностью предшественников IgA-продуцирующих клеток мигрировать через лимфу в региональные лимфатические узлы и далее распространяться по lamina propria всех ор-ганов, имеющих слизистую оболочку.

Слизистые оболочки имеют общую поверхность более 400 м2 (тогда как кожа -1,8 м2), а их иммунная система разделена на две зоны: индуктивную и эффекторную. В индуктивной зоне происходят процессы иммунологического распознавания, презентации антигена и формируется популяция антигенспецифических лимфоидных клеток.

В эффекторной зоне продуцируется секреторный IgA (sIgA) и накапливаются эффекторные Т-лимфоциты, обеспечивающие клеточно-опосредованные формы защиты поверхности слизи-стых оболочек.

В зависимости от места проникновения в организм, антиген распознается в индуктивной зоне соответствующего участка иммунной системы слизистой (GАLТ, NALT или BALT). Примированные Т- и В-лимфоциты мигрируют в регионарный лимфатический узел, затем через грудной лимфатический проток и циркулирующую кровь расселяются в эффекторных зонах всех представителей общей мукозальной иммунной системы, где и реализуют свои защитные функции.

Большинство антигенов попадают в организм ингаляционным путем и через пищеварительный канал, где и происходит их первичный контакт с лимфоретикулярной тканью этих органов. Лимфоретикулярная ткань бронхов и кишок составляет значительную часть всей иммунной системы слизистых оболочек. Антигенная стимуляция, независимо от того, где она произошла, в кишках или в бронхах, ведет к последующей диссеминации антигенспецифиче-ских В- и Т-лимфоцитов во все эффекторные участки слизистых оболочек, включая желудок, кишечник, дыхательные и мочеполовые пути, а также различные секреторные железы.