Диаграмма Исикавы – полезный инструмент в жизни и работе. Диаграмма исикавы

Цель работы : построение причинно-следственной диаграммы Каору Исикавы для конкретной продукции или услуги.

Теоретическая часть

Причинно-следственная диаграмма (Cause and effect diagram) применяется, как правило, при анализе дефектов, приводящих к наибольшим потерям.

Она позволяет выявить причины таких дефектов и сосредоточиться на устранении этих причин. При этом анализируются четыре основных причинных фактора: человек, машина (оборудование), материал и метод работ.

При анализе факторов выявляются вторичные, а может быть и третичные причины, приводящие к дефектам и подлежащие устранению. Поэтому для анализа дефектов и построения диаграммы необходимо определить максимальное число причин, которые могут иметь отношение к допущенным дефектам.

Она состоит из показателя качества, характеризующего результат и факторных показателей (рис.1).

Рис.1. Структура диаграммы причин и результатов

Такую диаграмму в виде «рыбьего скелета» предложил японский ученый К. Исикава. Ее называют также «ветвистой схемой характерных факторов», а иногда диаграммой «четыре М» - по составу четырех основных факторов: Man, Method, Material, Machine. Диаграмма выявляет отношение между показателями и воздействующими на них факторами. Сначала формулируется проблема или дефект качества. Это «голова рыбы». Четыре основных фактора анализа – это «большие кости скелета». Для каждого фактора на диаграмму наносят вероятные причины дефектов – это «ребра», т.е. «средние» и «мелкие кости рыбьего скелета» (рис.2).

Рис.2. Диаграмма Исикавы.

Построение диаграмм включает следующие этапы:

Этап 1. Определяется показатель качества, т.е. тот результат, которого нужно достичь.

Этап 2. Выбранный показатель качества помещается в середине правого края чистого листа бумаги. Слева направо проводится прямая линия («хребет»), а показатель заключается в прямоугольник. Далее пишутся главные причины, которые влияют на показатель качества. Они заключаются в прямоугольники и соединяются с «хребтом» стрелками в виде «больших костей хребта» (главных причин).

Этап 3. Пишутся (вторичные) причины, влияющие на главные причины («большие кости»). Они располагаются в виде «средних костей», примыкающих к «большим». Записываются причины третичного порядка, которые влияют на вторичные причины. Их располагают в виде «мелких костей», примыкающих к «средним».

Этап 4. Причины (факторы) ранжируются по их значимости, используя для этого диаграмму Парето. Выделяются особо важные причины, которые предположительно оказывают наибольшее влияние на показатель качества.

Этап 5. На диаграмму наносится вся необходимая информация: название; наименование изделия, процесса или группы процессов; имена участников процесса; дата и т.д.

Принцип построения диаграммы показан на рис. 3.

Рис. 3. Принцип построения диаграммы Исикавы.

При структурировании схемы на уровне первичных стрелок факторов во многих реальных ситуациях можно воспользоваться предложенным самим Исикавой правилом «пяти М». Оно состоит в том, что в общем случае существуют следующие пять возможных причин тех или иных результатов: материалы, машины, технология (методы), измерения, люди. Все эти слова по-английски начинаются с буквы «М»: Material, Machine, Method, Measurement, Man, откуда и пошло название данного правила. На рис. 4 показан результат определения группой из 5 человек относительной значимости факторов, вызывающих несоответствие стандарту качества динамика акустической колонки.

Рис. 4. Схема Исикавы с оценками значимости факторов.

Из диаграммы следуют наиболее значимые факторы в соответствии с числом концентрических колец на стрелках-факторах. Ими являются: консистенция клея (4 кольца), деформация демпфера (3 кольца) и невнимательность (небрежность) исполнителей-сборщиков (3 кольца).

На рис. 5 приведены для примера важнейшие возможные причины, влияющие на результат неудовлетворенности потребителя (следствия).

Рис.5. Причинно-следственная диаграмма для выявления причин неудовлетворенности потребителя.

В качестве примеров на рис. 6 и 7 приведены диаграммы Исикавы для контроля качества продукции и качества подготовки специалистов.

Рис. 6. Факторы, влияющие на качество продукции.

Систему факторов качественного обучения в вузе можно представить с помощью диаграммы Исикавы (рис.7).

Рис.7. Факторы, в наибольшей степени влияющие на качество подготовки специалистов

Системное решение проблем Лапыгин Юрий Николаевич

7.1. Диаграмма «Рыбий скелет»

Если нет дальнейшего роста, значит, близок закат.

Диаграмма причин и результатов предназначена для выявления возможных причин проблем, а также для планирования действий, направленных на их разрешение.

Основные принципы построения такой диаграммы представлены на рис. 7.1 (в качестве примера рассмотрены причины неудовлетворенности клиентов в торговом зале универмага).

Центральная стрелка указывает на рассматриваемую проблему (результат проявления причин), вдоль нее перечислены основные рассматриваемые категории, а от них направлены ветви с прикрепленными к ним причинами, связанными с рассматриваемыми категориями и вызывающими проблему.

Есть два способа построения чертежа, внешне похожего на рыбий скелет. При этом конечный вид схемы получается одним и тем же – вне зависимости от выбранного способа.

Первый способ: анализ рассеивания. При этом анализируемая проблема изображена справа (у острия большой стрелки), а категории возможных причин представляются в виде ветвей, похожих на кости рыбьего скелета. Для каждой категории устанавливаются все возможные причины.

Второй способ: перечень причин. При этом все возможные причины выявляются методом мозгового штурма и включаются в список в порядке поступления. Затем все они разбиваются на категории и наносятся на схему.

Анализ рассеивания как способ построения диаграммы причин и результатов осуществляется в пять этапов:

1) формируется группа людей, обладающих требуемыми знаниями в области, подлежащей изучению;

2) производится описание самой проблемы, причины возникновения которой предстоит найти;

3) на белой бумаге обозначается рассматриваемая проблема у острия большой стрелки; слева от стрелки необходимо оставить достаточно места для размещения причины; симметрия схемы необязательна;

4) производится идентификация категорий возможных причин возникновения рассматриваемой проблемы (обозначения категорий наносятся по концам ветвей, выходящих из основной стрелки, – люди, машины и оборудование, материалы, методы, измерение, организационная структура, физическое окружение и т. д.);

Следует использовать краткие описания и обозначения, главные категории включать в процесс по очереди. Но если по ходу дела появляются мысли относительно других категорий, то их следует фиксировать тут же. Причины, относящиеся к нескольким категориям, необходимо отмечать везде, где надо. Как правило, возникает потребность заново перечертить схему после того, как очередная ее версия готова.

Среди выявленных причин необходимо определить самые важные для достижения цели, ориентированной на решение проблемы. Кроме того, когда мы оцениваем относительную важность разных подсистем проблемной ситуации, это позволяет нам уделить внимание именно тем частям, которые сыграли самую важную роль в том, что проблема стала проблемой.

Из книги Эффективная продажа рекламы автора Назайкин Александр

Круговая диаграмма Этот вид графиков наиболее удобен для сравнения компонентов одного целого. Можно показывать проценты, доли и части. Наиболее эффективно воспринимается круговая диаграмма, когда имеет не более пяти компонентов (два, три, четыре или пять).Построение

Из книги Прорыв в бизнесе! 14 лучших мастер-классов для руководителей автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Диаграмма Ганта Различные этапы в рамках одного проекта могут идти параллельно. Например, мы одновременно можем общаться с инвесторами и получать разрешение на строительство. Запомнить все – очень тяжело. Записывать шаги в виде таблицы тоже не очень удобно.Процессы

Из книги Теория ограничений Голдратта. Системный подход к непрерывному совершенствованию автора Детмер Уильям

Из книги Функциональный менеджмент. Как из хаоса создать порядок, преодолеть неопределенность и добиться успеха автора Рятов Кадирбай

Из книги Ключевые стратегические инструменты автора Эванс Воган

Из книги Системное решение проблем автора Лапыгин Юрий Николаевич

Из книги Метод McKinsey. Использование техник ведущих стратегических консультантов для решения личных и деловых задач автора Расиел Итан

Из книги Личная власть автора Мрочковский Николай Сергеевич

Из книги автора

3.4.6. «Скелет» структуры организации Каждая организационная структура имеет свой «скелет», строение которого во многом зависит от того, к какому виду относится организация: проектному, линейному, матричному или многоуровневому. Иными словами, структура, являясь

Из книги автора

6.3. Приоритетные проблемы и диаграмма Парето В буквальном смысле 80 % достижений проистекают из 20 % потраченного времени. Следовательно, с практической точки зрения 4/5 прилагаемых усилий – большая часть – не имеют отношения к делу. Ричард Кох Математическая зависимость,

Из книги автора

7.5. Матричная диаграмма Матричная диаграмма позволяет идентифицировать взаимоотношения между отдельными факторами, которые имеют вид причинно-следственных связей. Преимущество матричной диаграммы по сравнению с другими методами анализа заключается в ее способности

Из книги автора

9. Скелет в шкафу На этот раз я проснулся без будильника ровно в шесть часов. Всю ночь ворочался, вспоминая о не самых приятных событиях в своей жизни, и особенно о том скелете, который у меня давно был припрятан в шкафу.Когда я учился в школе, мы с одноклассниками начали

Владимир Малафеев

Сертифицированный бизнес-тренер. Знает, как из очень сложного сделать понятное для всех. Соединяет теорию и практику для решения вопросов бизнеса.

Любой человек время от времени сталкивается с препятствиями и проблемами на своём пути. Достаточно часто люди в ответ на какой-то вызов начинают быстро что-то делать, при этом не до конца понимая причины сложившейся ситуации. Они пытаются избавиться от симптомов, а не найти причину болезни и исправить её.

Кто-то скажет в ответ: «Если ты при смерти, о причинах некогда думать - спасаться надо». Да, это правда, но как часто мы находимся в критических обстоятельствах для нашего бизнеса? Не так часто. Значит, время для рассуждения и оценки ситуации всё-таки есть.

Например, у руководителя небольшого отдела из 10 человек . Тихо-мирно, поэтому руководитель особенно и не пытается выяснить, в чём причина увольнения, и сразу нанимает нового сотрудника взамен старого.

Спустя какое-то время увольняется ещё один сотрудник. Теперь руководитель начинает искать причины, и оказывается, что из-за третьего сотрудника, который ещё работает в отделе, эмоциональный климат в коллективе резко ухудшился.

В итоге руководитель увольняет самодура и ситуация выравнивается, но к этому времени ему пришлось потерять двоих сотрудников, к тому же он потратил время и деньги компании, чтобы найти им замену.

Добавьте сюда же адаптацию нового сотрудника, которая займёт от 2 недель до 2 месяцев: в этот период его эффективность будет низкой. Также стоит учитывать раздражение «старших» коллег, которым придётся учить новых сотрудников, тем самым отвлекаясь от своей непосредственной деятельности.

В итоге скороспелое решение без анализа ситуации снизило эффективность отдела на несколько месяцев. Если это произошло в низкий сезон для нашего бизнеса, то это не так критично. А если в высокий? В таком случае мы сами создали ситуацию, когда о причинах уже задумываться некогда.

Существует достаточно большой перечень инструментов для оценки причин, но сегодня будем говорить о диаграмме, разработанной японским химиком Каору Исикавой. Метод был создан в 1952 году, то есть этот инструмент используется давно и считается одним из самых проверенных. В базовом варианте он предназначен для групповой работы, но ничто не мешает вам использовать его индивидуально - я делаю именно так.

Диаграмма Исикавы (ещё её называют «рыбья кость») - это график, на котором представлены все факторы, которые могли повлиять на возникновение проблемы.

Если разобраться, то применить эту диаграмму для выявления причин проблемных ситуаций может любой.

Шаг первый. Чётко описать проблему

Например, падение продаж в магазине. Рисуется квадрат («голова рыбы»), куда мы вписываем проблему.

Шаг второй. Определить основные факторы

Определяете основные факторы («кости хребта»), которые повлияли на развитие проблемы: люди, методы и техники (этапы продаж), внешняя среда (конкуренты душат демпингом), товар (продаём ширпотреб) и так далее. Обычно таких факторов не более шести.

Шаг третий. Описать основные факторы подробнее

Для каждой «кости хребта» уточняем, в чём именно недостаток. Например, сотрудникам не хватает навыков установления контакта во время продажи (желательно расписать, каких конкретно навыков).

Шаг четвёртый. «Анализируй это»

Оцените влияние каждого фактора второго уровня в процентах или по 10-балльной шкале. Сложите полученные цифры в рамках одного основного фактора. «Кость» с самым большим результатом и является основной причиной той ситуации, в которой мы с вами оказались. С ней нужно работать в первую очередь.

Время начать разработку мероприятий по уменьшению влияния этого фактора согласно вашим приоритетам.

Если вы будете придерживаться этого несложного метода, в неблагоприятных ситуациях станет значительно проще: вы чётко будете понимать, в чём причина сложившихся обстоятельств и что необходимо исправить.

Владимир Малафеев

Если разобраться, то применить эту диаграмму для выявления причин проблемных ситуаций может любой.

Шаг первый. Чётко описать проблему

Например, падение продаж в магазине. Рисуется квадрат («голова рыбы»), куда мы вписываем проблему.

Шаг второй. Определить основные факторы

Шаг третий. Описать основные факторы подробнее

Шаг четвёртый. «Анализируй это»

Время начать разработку мероприятий по уменьшению влияния этого фактора согласно вашим приоритетам.

· Для систематического и полного определения причин возникновения проблемы;

· Для анализа и структурирования процессов на предприятии;

· Если необходимо визуализировать и оценивать соотношения причинно-следственных связей;

· Для обсуждения проблем в рамках групповой (командной) работы при "мозговой атаке".

При рассмотрении схемы (рис.2.12) на уровне производственных факторов можно воспользоваться предложенным Исикавой правилом «шести М»

Оно состоит в том, что в общем случае существуют следующие шесть возможных причин тех или иных результатов: материал (material), оборудование (machine), измерение (measurement), метод (method), люди (man), менеджмент (management). Все эти слова по-английски начинаются с буквы «М», откуда и пошло название данного правила. Разумеется, могут быть и другие факторы, более точно характеризующие объект анализа. Главное - необходимо обеспечить правильную соподчиненность и взаимозависимость факторов, а также четкое оформление схемы, чтобы она хорошо смотрелась и легко читалась. Поэтому, независимо от наклона каждого фактора, его наименование всегда располагают в горизонтальном положении, параллельно центральной оси.

В настоящее время причинно-следственная диаграмма используется во всем мире применительно не только к показателям качества, но и к другим областям. Поэтому список заголовков главных «ребер» может сильно отличаться от предложенного.

Если существует трудность в определении главных ветвей, то можно использовать самые общие заголовки (лучше всего они подходят для проблем, решаемых на производстве).

· причины, связанные с человеком включают в себя факторы, обусловленные состоянием и возможностями человека. Например, это квалификация человека, его физическое состояние, опыт и пр.

· причины, связанные с методом работы заключают в себе то, каким образом, выполняется работа, а также все, что связано с производительностью и точностью выполняемых операций процесса или действий.

· причины, связанные с механизмами - это все факторы, которые обусловлены оборудованием, машинами, приспособлениями, используемыми при выполнении действий. Например, состояние инструмента, состояние приспособлений и т.п.

· причины, связанные с материалом - это все факторы, которые определяют свойства материала в процессе выполнения работы. Например, теплопроводность материала, вязкость или твердость материала.

· причины, связанные с контролем - это все факторы, влияющие на достоверное распознавание ошибки выполнения действий.

· причины, связанные с внешней средой- это все факторы, определяющие воздействие внешней среды на выполнение действий. Например, температура, освещенность, влажность и т.п.

Процедура построения диаграммы следующая. На листе бумаги справа на примерно равном расстоянии от верхнего и нижнего края лист, рисуется прямоугольник («голова рыбы»), в котором записывается проблема. Затем от середины прямоугольника влево проводится прямая линия («хребет» рыбьего скелета). В верхней и нижней части листа снова рисуются прямоугольники, в которые вписываются названия производственных факторов, функциональных или предметных областей и любых других объектов, где предположительно могут скрываться причин возникшей проблемы. В качестве производственных факторов довольно часто фигурируют персонал, оборудование, материалы, процедуры по вине которых в большинстве случаев возникают проблемы. Но в качестве выделяемых факторов или объектов могут использоваться любые другие в зависимости от специфики проблемы. Это могут быть выпускаемая продукция, обслуживаемые клиенты, конкуренты и т.п. Количество факторов также определяется спецификой, но как показывает опыт в большинстве случаев это количество находится в пределах 3-5.

От прямоугольников факторов к «хребту» проводятся наклонные линии («большие кости»). Затем по каждому выделенному фактору определяются возможные причины возникновения проблемы. Эти причины записываются возле горизонтальных стрелок («средне костей»), проведенных к «большим костям». Одновременно с этим (или по завершении определения причин) выявляют «причины причин», т. е. причины рассматривают как следствия и ищут возможный] причины их возникновения. Эти «причины причин» записываются возле маленьких стрелок («мелких костей»), проведенных к «средним костям». На этом построение схемы завершается. Далее анализируется, какие из возможных причин имеют место в действительности, получая при необходимости дополнительную информацию, осуществляя проверку предположений. Важно заметить, что первоначально следует стремиться определить как можно больше возможных причин, не пытаясь оценивать их реалистичность. Это позволит, во-первых, не упустить причины, которые на первый взгляд кажутся сомнительными, но при более внимательном рассмотрении могут оказаться действительными. И во-вторых, такой подход даст возможность увидеть максимальный спектр возможных причин и определить их взаимосвязь.

Пример из диаграммы Исикавы приведен на рис.2.13-2.17.

Рис.2.13.Диаграмма Исикавы для определения причин неравномерной толщины покрытия наносимого гальваническим способом на металлические детали

Рис. 2.14. Пример построения диаграммы Исикавы для решения проблемы

Рис. 2.15. Причинно-следственная диаграмма для выявления причин неудовлетворенности потребителя

Рис. 2.16. Причинно-следственная диаграмма для выявления причин нарушения корпоративного дресс-код

Рис. 2.17. Причинно-следственная диаграмма для выявления причин неэффективности бухгалтерского учета

Опыт использования диаграммы Исикавы показывает, что этот способ определения причин возникновения проблем является одним из наиболее эффективных инструментов менеджмента. Причем он может использоваться не только при возникновении проблем, т.е. при реактивном управлении, но и в качестве элемента опережающего управления. В последнем случае диаграмма строится для определения тех факторов, от которых зависит достижение желаемого результата. При этом вид диаграммы не меняется, но начинается с записи в «голове рыбы» вместо проблемы результата, который необходимо достичь. Затем определяются факторы, причины и причины причин, аналогично выше рассмотренной процедуре. Вот только причины в этом случае более логично называть также факторами, на которые необходимо обращать внимание, чтобы не допустить возникновения проблемы и обеспечить достижение желаемого результата. В качестве примера приведем использование диаграммы Исикавы для определения факторов, от которых зависит успешное решение поставленной задачи: успех в спортивных матчах (рис. 2.18).

Рис.2.18. Пример построения диаграммы Исикавы для решения задачи

Диаграмма Исикавы обладает следующими преимуществами:

· позволяет графически отобразить взаимосвязь исследуемой проблемы и причин, влияющих на эту проблему;

· дает возможность провести содержательный анализ цепочки взаимосвязанных причин, воздействующих на проблему;

· удобна и проста для применения и понимания персоналом. Для работы с диаграммой

Исикавы не требуется высокая квалификация сотрудников, и нет необходимости проводитьдлительное обучение.

К недостаткам данного инструмента качества можно отнести сложность правильного определения взаимосвязи исследуемой проблемы и причин в случае, если исследуемая проблема является комплексной, т.е. является составной частью более сложной проблемы.Другим недостатком может являться ограниченное пространство для построения и прорисовывания на бумаге всей цепочки причин рассматриваемой проблемы. Но данный недостаток может быть преодолен, если диаграмма Исикавы строится с применением программных средств.

Построение диаграмм Исикавы является творческой работой, требующей хорошего знания рассматриваемого объекта и процессов, в нем происходящих, умения находить причинно-следственные связи. Кроме того, причины (факторы) должны формулироваться достаточно конкретно, и их связь с проблемой (следствием) должна быть вполне очевидной, непосредственной. Только в этом случае диаграмма окажется не только полезным, но и эффективным инструментом устранения причин возникающих проблем.

Задания для самостоятельной работы.

Постройте диаграмму «Рыбьи кости» по любой из проблем:

1. Плохое качество обучения;

2. Плохо организованное питание в учебном заведении;

3. Снижение продаж компьютерной техники;

2.7. Метод «5 почему».

«Пять почему» - это простой метод поиска причин возникших несоответствий, который позволяет быстро построить причинно-следственные связи. Наиболее популярным этот метод стал в 70-х годах после публикации и распространения информации о производственной системе Toyota. Сам метод был разработан в 40-х годах основателем компании Toyota - Сакиши Тойода (Sakichi Toyoda).

Название метода – 5 Почему (Five Whys) происходит от количества задаваемых вопросов. Для того чтобы найти причину несоответствия необходимо последовательно задавать один и тот же вопрос – «Почему это произошло?», и искать ответ на этот вопрос. Число пять выбрано исходя из того, что такого количества обычно достаточно для выявления сути и источника проблемы. Но, несмотря на то что метод называется 5 почему для поиска причин каждого конкретного несоответствия может задаваться как меньшее, так и большее количество вопросов.

За счет применения метода 5 почему можно выстроить «дерево» причин, т.к. при ответе на поставленный вопрос возможно возникновение нескольких вариантов. Поэтому метод пять почему схож с методом причинно-следственных диаграмм и диаграмм Исикавы . Для графического отображения «дерева» причин применяется древовидная диаграмма .

Метод 5 почему может применяться как при индивидуальной работе, так и в группе. Групповая работа является предпочтительной, т.к. она позволяет найти более объективные причины решаемой проблемы.

За счет применения метода пять почему становится возможным определить и составить модель проблемной ситуации и соответственно более объективно работать с выявленным несоответствием. Представление причин в виде дерева позволяет пересматривать какие-то части проведенного анализа, корректировать их и вносить изменения.

Порядок применения метода 5 почему следующий:

1. Формулируется несоответствие или проблема, для которой необходимо найти решение. Проблема может быть записана на листе бумаги или карточке. Документирование позволяет рабочей группе прийти к единому мнению как сформулировать несоответствие и тем самым сконцентрироваться на нем.

2. Задается вопрос «Почему это несоответствие возникло?» или «Почему это произошло?». Определяются варианты ответов на поставленный вопрос. Ответов может быть несколько. Все они записываются под, либо сбоку от проблемы. Ответы необходимо формулировать кратко. Для поиска ответов может применяться метод мозгового штурма . Чтобы структурировать поиск решений по методу пять почему можно предварительно определить основные подобласти, которые приводят к возникновению несоответствия.

3. Если причины, выявленные на шаге 2, могут быть детализированы далее, то по каждой из выявленных причин опять задается вопрос «Почему это произошло?». Ответы на этот вопрос записываются на третьем уровне детализации.

4. Проводится проверка возможности дальнейшей детализации причин. Если детализация возможна, то цикл постановки вопроса повторяется. Как правило, чтобы детализировать причины до самого нижнего уровня достаточно 5-ти повторений цикла.

5. После того как анализ будет завершен, и дальнейшая детализация причин станет невозможна, проводится пересмотр всех выявленных причин и определяются ключевые причины. В ходе пересмотра диаграммы некоторые из причин могут перемещаться с уровня на уровень или дублироваться в различных ветках дерева причин.

Пример

Применение метода 5 почему рассматривается на примере решения проблемы - "размытое изображение на печатной копии документа".

Основные преимущества, которыми обладает метод 5 почему это возможность быстро определить корневые причины поставленной проблемы, легкость освоения и применения.

Недостатки метода пять почему проявляются при решении сложных и комплексных проблем. В этом случае метод может дать неправильные или субъективные решения. Для комплексных проблем более подходящими являются метод диаграмм Исикавы и метод причинно-следственных диаграмм.