Ориентировка при получении конфликтогена. Конфликты и конфликтогены. Общение в конфликтной ситуации (формула "Я-высказывания")

Общим для всех этих типов является то, что конфликтогены представляют собой проявления, направленные на решение психологических проблем или на достижение каких-то целей (психологических или прагматических).

Рассмотрим наиболее распространенные конфликтогены каждого из типов.

Стремление к превосходству

• * Прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.
• * Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: "Не обижайтесь", "Успокойтесь", "Как можно этого не знать?", "Неужели Вы не понимаете?", "Вам ведь русским языком сказано", "Вы умный человек, а поступаете...". Одним словом -- забвение известной мудрости: "Если ты умнее других, то никому не говори об этом". Конфликтогеном является и снисходительный тон.

Муж похвалил жену за вкусный обед. А она обиделась, потому что сказано это было снисходительным тоном, и она почувствовала себя кухаркой.

• * Хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание "поставить на место" хвастуна.
• * Категоричность, безапелляционность -- проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие, как "Я считаю", "Я уверен". Вместо них безопаснее употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: "Я думаю", "Мне кажется", "У меня сложилось впечатление, что...".

Конфликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы типа "Все мужчины -- подлецы", "Все женщины -- обманщицы", "Все воруют", "...и закончим этот разговор".

Категоричные суждения родителей о принятой в среде молодежи музыке, одежде, манере поведения могут оттолкнуть от них детей. Например, мать говорит дочери: "Твой новый знакомый тебе не пара". Дочь в ответ нагрубила. Не исключено, что она и сама видит недостатки своего знакомого, но именно категоричность вердикта рождает протест. По-видимому, другой резонанс вызвали бы слова матери "Мне кажется, он несколько самоуверен, берется судить о том, в чем плохо разбирается. Но, может быть, я ошибаюсь, время покажет".

* Навязывание своих советов. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Советующий, по существу, занимает позицию превосходства.

Так, например, водитель троллейбуса в порядке инициативы взяла на себя дополнительную обязанность во время следования по маршруту просвещать пассажиров по разным темам: правила дорожного движения, правила хорошего тона и т.п. Динамик в салоне не умолкал, бесконечно повторяя прописные истины. Пассажиры выражали дружное возмущение таким навязчивым "сервисом", многие жаловались, что выходили из троллейбуса в скверном настроении.

Заметим, что намерения у водителя были самые благие. А результат -- совсем не тот, на который она рассчитывала.

Любопытен сюжет, связанный с Эйнштейном. Ученый имел маленькую записную книжечку, в которую записывал пришедшие в голову мысли. "Почему она у Вас такая маленькая?" -- спросили его.

"Потому, -- ответил выдающийся ученый, -- что хорошие мысли приходят очень редко".

Неплохая подсказка любителям навязывать свою точку зрения: хорошие мысли бывают, может быть, и у них гораздо реже, чем они считают.

Источником перечисленных конфликтогенов может быть также и попытка самоутвердиться за счет позиции превосходства, проще говоря -- за чужой счет.

Утаивание информации. Информация -- это необходимый элемент жизнедеятельности. Отсутствие информации вызывает состояние тревоги.

Информация может утаиваться по разным причинам: например, руководителем от подчиненных из благих побуждений, чтобы не расстраивать плохими новостями.

Но природа не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые бывают еще худшего свойства. Хотя гораздо опаснее, что возникает недоверие к сокрывшему информацию, ибо его действие вызвало состояние тревоги.

• * Нарушения этики, намеренные или непреднамеренные. Воспользовался чужой мыслью, но не сослался на автора. Доставил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу и т.п.), но не извинился; не пригласил сесть; не поздоровался или поздоровался с одним и тем же несколько раз в течение дня. "Влез" без очереди, используя знакомого или свое начальственное положение.
• * Подшучивание. Его объектом обычно становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор. Любителям насмешек, не следует забывать, что уже в древности порицался порок злого языка. Так, в первом псалме Давида насмешники осуждаются наряду с безбожниками и грешниками. И не случайно: осмеянный будет искать возможность сквитаться с обидчиком.
• * Обман или попытка обмана есть средство добиться цели нечестным путем и является сильнейшим конфликтогеном.
• * Напоминание (возможно, и непреднамеренное) о какой-то проигрышной для собеседника ситуации.

Известны случаи парадоксального поведения, когда спасенный (по прошествии определенного времени) убивал своего спасителя. Объясняется этот парадокс тем, что, видя спасшего его, человек всякий раз заново переживал состояние позорной беспомощности и чувство благодарности постепенно вытеснилось раздражением, чувством ущербносту по сравнению с человеком, которому должен быть благодарен всю жизнь.

Конечно, это случаи из числа исключительных. Но еще Тацит сказал: "Благодеяния приятны только тогда, когда знаешь, что можешь за них отплатить; когда же они непомерны, то вместо благодарности воздаешь за них ненавистью". Не случайно христианские заповеди (и не только они) призывают делать добро не для того, чтобы получить благодарность, а для собственной души. Сделав добро другому, освободите его от необходимости быть обязанным Вам за сделанное, ибо, как сказал Ф.Шиллер: "Благодарность забывчивей всего".

* Перекладывание ответственности на другого человека.

Студент попросил друга взять на хранение большую сумму в долларах. Тот спрятал ее у себя в книгах. Вскоре к нему приехал родственник, который случайно обнаружил конверт с долларами. Заменив их фальшивыми, он, сославшись на изменившиеся обстоятельства, уехал. Когда друг зашел за деньгами, разразился сильнейший конфликт.

Суть данного конфликтогена в том, что один переложил ответственность за сохранность денег на другого, а он согласился, не имея на то необходимых условий.

* Просьба одолжить деньги

Отказ вызывает неприятное чувство у просящего. Но и удовлетворение просьбы нередко приводит к конфликту: отдают не всегда вовремя, приходится напоминать и т.д. Не зря родилась пословица: "Хочешь потерять друга -- одолжи ему денег".

Проявление агрессивности.

В латинском языке слово "aggressio" означает "нападение". Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.

Природная агрессивность

Один мой знакомый -- незаурядный ученый -- однажды признался, что если он с утра не поругается, то не может день работать. К сожалению, он не одинок, некоторым людям действительно присуща природная агрессивность.

Однако, к счастью, людей агрессивных от природы -- меньшинство. У подавляющего большинства природная агрессивность в норме, а проявляется лишь ситуативная агрессивность.

Известны также возрастные проявления агрессивности, например, у подростков: драки ("двор на двор"), вызывающее поведение дома, в школе, на улице. Здесь и попытка самоутверждения, и выражение протеста против своего "неравноправного", зависимого от других (взрослых) положения.

Свою природную агрессивность каждый может определить по соответствующим тестам на агрессивность, приведенным в числе других в упоминавшейся книге "Как управлять другими. Как управлять собой (Искусство менеджера)".

Еще одно наблюдение. Однажды, еще мальчишкой, я стал свидетелем, как один тренер готовил своего подопечного, добродушного здоровяка-боксера к предстоящему поединку: бил его по лицу, пока тот не рассвирепел. Как видно, без этого его питомцу недоставало агрессивности на ринге. Известно также, что чемпион мира Мохаммед Али перед боем, чтобы довести себя "до кондиции", затевал перебранку.

• * Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является "ходячим конфликтогеном", поскольку выплескивает накопившееся раздражение на окружающих. Другими словами, он разрешает свои внутренние проблемы за счет окружающих. В этом смысле он является как бы "вампиром", поглощающим положительную энергию (и эмоции) окружающих.
• * Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше, нежели он достоин.

Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или с бесхарактерностью, ибо означает отказ от борьбы. Вспоминается, к примеру, главный герой фильма "Осенний марафон": мучается сам, мучает близких ему людей -- и все из-за слабоволия, неспособности отстоять свое мнение.

Ситуативная агрессивность

Возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген.

В психологии это состояние называется фрустрация. Оно возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Защитные реакции при фрустрации проявляются в агрессивности. Фрустрация нередко становится причиной неврозов.

Поскольку агрессивность является разрушительной для человеческих отношений и тесно связана с фрустрацией, возникает вопрос, как избавиться от пагубных последствий агрессивности.

Вопрос этот интересует многих и поэтому ему посвящен один из следующих разделов.

Следует отметить, что конфликтогены типа "стремление к превосходству" и "проявление эгоизма" можно также отнести к некоей форме агрессии -- скрытой агрессии. Ибо они представляют собой посягательство, хоть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы.

В силу эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде явной, более сильной агрессии.

Корнем слова "эгоизм" является латинское "ego", обозначающее "я".

Все проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.

Эгоизм -- это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей. Проявления эгоизма заключаются в отношении к другому человеку как к объекту и средству достижения своекорыстных целей.

Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются еще в детском возрасте, в результате чего в расчет принимаются лишь собственные интересы, потребности, переживания и пр. В зрелом возрасте подобная концентрация на собственном Я, себялюбие и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит к отчуждению. "Эгоизм ненавистен, -- говорил Паскаль, -- и те, которые не подавляют его, а только прикрывают, всегда достойны ненависти".

Правила 1 и 2 бесконфликтного общения легче выполнить, когда знаешь, что может послужить конфликтогеном, поэтому рассмотрим классификацию конфликтогенов.

Все известные конфликтогены можно отнести к одному из пяти типов:

Стремление к превосходству;

Проявление агрессивности;

Проявление эгоизма;

Нарушение правил;

Неблагоприятное стечение обстоятельств.

Если читатель может привести новые типы или виды конфликтогенов, не указанные в этом разделе, то буду признателен за сообщение на адрес [email protected]. В этом случае в следующее издание книги будет внесено соответствующее дополнение с указанием авторства.

Первый тип конфликтогенов - стремление к превосходству . Конфликтогены данного типа объединяет то, что все они предполагают в психологическом плане пристройку сверху к партнеру по общению. Представлены следующими видами:

1. Непосредственные проявления превосходства - приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.

2. Снисходительное отношение , то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь» (это не только не успокаивает, скорее, наоборот, раздражает), «Как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимаете?», «Вы умный человек, а поступаете…». Одним словом, забвение известной мудрости: «Если считаете себя умнее других, то хотя бы никому не говорите об этом».

Конфликтогеном данного вида является и снисходительный тон. Например, муж похвалил жену за вкусный обед. А она обиделась, потому что сказано это было снисходительным тоном и она почувствовала себя кухаркой.

3. Хвастовство – восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых. Это вызывает у слушателей раздражение, желание поставить на место хвастуна. Вспоминается случай из моей практики.

Проводя тренинг для персонала одного банка, я получил записку: «В нашей комнате работает сотрудница, которая каждый рабочий день начинает с рассказа, какой у нее замечательный муж. И любит-то он ее, и по дому все делает, и детьми занимается, и т. д. и т. п. Так пусть она знает, что мы ее за это ненавидим! Просим вас прочитать вслух эту записку на занятиях». Комментарии излишни.

4. Категоричность, безапелляционность – эти проявления самоуверенности предполагают подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, например: «Я считаю…», «Я уверен…». Более тактичными будут высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю…», «Мне кажется…», «У меня сложилось впечатление…» и т. п. Конфликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы, например: «Все мужчины – подлецы!», «Все женщины – обманщицы!», «Все воруют!», «…и закончим этот разговор!».

Мать говорит дочери: «Твой новый знакомый тебе не пара!» Дочь в ответ грубит. Не исключено, что она и сама видит недостатки своего знакомого, но именно категоричность вердикта порождает протест. По-видимому, другой резонанс вызвали бы слова матери: «Мне кажется, он несколько самоуверен, берется судить о том, в чем плохо разбирается. Но, может быть, я ошибаюсь, время покажет».

5. Навязывание советов – советующий, по существу, занимает позицию превосходства. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят.

6. Перебивание собеседника, повышение голоса или один поправляет другого – тем самым демонстрируется свое превосходство (его мысли более ценны, и именно его надо слушать).

7. Утаивание информации , например, руководителем от подчиненных из благих побуждений, чтобы не расстраивать их плохими новостями. Однако отсутствие информации вызывает тревогу. Природа не терпит пустоты – и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые бывают еще хуже, чем утаиваемые сведения. Но более важно то, что возникает недоверие к скрывшему информацию, а это источник конфликтов.

8. Подшучивание – обычно объектом шуток становится тот, кто по какой-то причине не может дать отпор. Но осмеянный будет искать возможности поквитаться с обидчиком.

9. Напоминание о чем-либо неприятном для собеседника – может быть преднамеренным и непреднамеренным.

Второй тип конфликтогенов - проявление агрессивности . Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно как реакция на сложившиеся обстоятельства. В соответствии с этим можно разделить агрессивность на природную и ситуативную. Агрессивность некоторым людям присуща от природы. Человек с повышенной агрессивностью конфликтен от природы, это ходячий конфликтоген. Ситуативная агрессивность – это ответная реакция на полученный конфликтоген, на сложившиеся неблагоприятные обстоятельства – неприятности (личные, семейные или на работе), плохое настроение и самочувствие. В приведенном выше примере конфликта по поводу разбитой чашки конфликтогены (высказывания жены и мужа) – это проявление ситуативной агрессивности.

Третий тип конфликтогенов - проявление эгоизма. Эгоист добивается чего-то лично для себя за счет других – и эта несправедливость служит почвой для конфликтов. Рассмотрим часто встречающиеся конфликтогены, относящиеся к проявлению эгоизма:

1. Обман или попытка обмана – средство добиться цели нечестным путем.

2. Перекладывание ответственности на другого человека.

Студент, не имея возможности хранить деньги дома, попросил друга взять на хранение большую сумму в долларах. Тот спрятал ее у себя дома. Вскоре к нему приехал родственник, который случайно обнаружил конверт с долларами. Заменив их фальшивыми, он, сославшись на обстоятельства, уехал. Подмена вскрылась, когда студент, получив свои деньги обратно, попытался ими расплатиться. Возник сильнейший конфликт.

Что к нему привело? Студент переложил ответственность за сохранность денег на друга (это первый конфликтоген), а тот согласился, не имея необходимых условий (это второй конфликтоген). Подмена долларов – третий конфликтоген (обман).

3. Одалживание денег. Не на пустом месте возникла пословица: «Хочешь потерять друга – одолжи ему денег». Это перекладывание ответственности должника за возникшие у него финансовые трудности на того, кто одалживает деньги, ведь при невозврате долга пострадает он, а не тот, кто создал ситуацию.

Четвертый тип конфликтогенов - нарушение правил. Собственно говоря, правила для того и установлены, чтобы предотвращать конфликты. Нарушение правил способствует возникновению конфликтов, то есть оно является конфликтогеном. Наиболее важные для современного человека правила – это правила трудового распорядка, дорожного движения, техники безопасности, пожарной безопасности, правила общежития, этики и др.

Пятый тип конфликтогенов - неблагоприятное стечение обстоятельств. Часто первый конфликтоген может возникнуть помимо чьего-либо желания как результат стечения обстоятельств. Именно так случилось в упоминавшейся ранее ситуации с разбитой чашкой. Обстоятельства, приводящие к конфликтогенам рассматриваемого типа: утомительное стояние в очереди, контакт с раздраженным человеком, неприятное известие или происшествие, невозможность выполнить обещанное, скверная погода (жара, холод, гололед, ливень, сильный ветер), поездки в переполненном общественном транспорте.

Как укротить конфликтогены

Многолетняя практика применения приведенных выше правил бесконфликтного поведения показала, что они действительно помогают значительно уменьшить количество случайных конфликтов. Происходит это не только за счет действий применяющего эти правила, но и за счет воздействия стиля его поведения на поведение окружающих. Бесконфликтный стиль вызывает уважение. А с людьми, которых уважают, ведут себя менее конфликтно. Напротив, конфликтное поведение провоцирует аналогичные ответные действия. Таким образом, подтверждается известный тезис, что управление другими начинается с управления собой. Поэтому сосредоточимся на обуздании собственных конфликтогенов.

Не проявляйте своего превосходства. Прислушайтесь к словам великих. Знаменитый китайский мыслитель Лао-цзы учил: «Реки и ручьи отдают свою воду морям потому, что те ниже их. Так и человек, желая возвыситься, должен держать себя ниже других». «Истинная победа та, при которой никто не чувствует себя побежденным» (Будда).

Обуздайте свою агрессивность. Накопившееся раздражение, конечно же, требует выхода. Однако выплеснувшись в виде конфликтогена, приводит к конфликту. Лев Толстой точно подметил: «То, что начато в гневе, кончается в стыде». Но не выпускать пар вредно для здоровья. Гипертония, язва желудка и двенадцатиперстной кишки возникают в результате сдерживания эмоций. Говорят, к примеру: «Язва желудка – не от того, что едим мы, а от того, что ест нас». От подобных болезней из-за сдерживания эмоций больше страдают мужчины, потому их и называют мужскими.

Итак, эмоции требуют выхода, и разрядка крайне необходима раздраженному человеку. Но разрядиться на окружающих – это не выход, а скорее выходка.

Есть три способа снизить агрессивность:

пассивный способ. Нужно поплакаться кому-то в жилетку, выговориться. Терапевтический эффект огромен. Женщины в этом отношении находятся в более выгодных условиях: считается, что мужчине не пристало жаловаться, а тем более плакать. Слезы снимают внутреннее напряжение, с ними выводятся ферменты отрицательных эмоций – спутники стресса. Дать облегчение – одна из важнейших функций плача. Расскажите о своих переживаниях человеку, который с пониманием вас выслушает, – и вы почувствуете, что вам стало намного легче. Среди ваших близких всегда найдется такой человек. Если о своих служебных неприятностях расскажете вечером супругу (супруге), это не только успокоит вас: такая откровенность укрепляет взаимное доверие в семье;

активные способы. Основаны на двигательной активности. Адреналин – спутник агрессии – сгорает во время физической работы (лучше всего – той, которая связана с разрушением целого, рассечением его на части: копание земли, работа топором и пилой, косьба). Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность бокс, теннис (большой и настольный), футбол, волейбол, бадминтон. Даже наблюдение за соревнованиями дает выход агрессии. Болельщики испытывают те же эмоции, что и играющие: их мышцы непроизвольно сокращаются, словно они сами борются на площадке. Эти эмоции и физическая нагрузка сжигают излишки адреналина. Прекрасно успокаивают так называемые циклические упражнения, состоящие из многократного повторения элементарных движений: неторопливый бег, быстрая ходьба, плавание, езда на велосипеде. Поглощая значительное количество энергии, эти занятия эффективно снимают нервное напряжение. Каким бы ни было раздражение перед началом бега, уже на втором-третьем километре наступает облегчение, приходит простая мысль: «Все хорошо, и нечего расстраиваться!» Увлечения в стиле «кто кого победит» (охота, рыбалка), чтение детективов тоже неплохо снимают агрессивность. Женщинам можно рекомендовать аэробику (не профессионально-спортивную, чреватую травмами, а любые упражнения под музыку) или танцы. Если уж совсем невмоготу – грохните об пол тарелку, чашку. Сразу почувствуете облегчение (кстати, в европейских магазинах можно купить дешевую специальную посуду «для битья»);

логический способ. Подходит преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Для такого человека главное – докопаться до сути явления; пытаться отогнать от себя неприятные мысли – это не для него. Ему лучше сосредоточиться на поиске причин своего нынешнего состояния, а все остальные дела отложить. Аналитическая работа его успокаивает, так как отнимает много энергии. Кроме того, человек занимается привычным (и достаточно любимым) делом – размышляет. В результате отрицательные эмоции отступают.

Думайте не только о себе. Любовь к себе присуща любому нормальному человеку. Каждый должен в разумной степени заботиться о себе, по крайней мере чтобы не стать обузой для своих близких. Например, заботиться о своем здоровье, будущем, благосостоянии и т. п. Но при этом стараться поступать так, чтобы никому не навредить, а по возможности – и принести пользу.

Шейнов. Искусство управлять людьми. Минск, 2008.

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ

Знание некоторых принципов легко возмещает незнание некоторых фактов.

Гельвеций

5.1. КОНФЛИКТОГЕНЫ - «ВИРУСЫ» СЛУЧАЙНЫХ КОНФЛИКТОВ

Два аспекта проблемы

В этой главе мы сосредоточим внимание в основном на двух мало освещенных в литературе аспектах, явля­ющихся очень важными и в то же время трудными.

Во-первых, изучим закономерности, по которым возникают и разгораются конфликты.

Второе - вооружим читателя техникой, приемами анализа ситуаций, позволяющими выявлять суть кон­фликтов и ликвидировать их в зародыше.

Анализ показывает, что конфликтующие, как пра­вило, не могут сформулировать истинные причины конфликта, «зацикливаясь» на наиболее возмущающих их моментах, лежащих, как говорят на поверхности и являющихся следствием более глубоких причин. По­нятно, что лечение без диагноза обрекает на худший исход.

Первый аспект является стержнем профилактики конфликтов, второй - главным в их разрешении.

Природа и коварство конфликтогенов.

Закон их эскалации

Почти в 80 % случаев конфликты возникают поми­мо желания их участников. Происходит это из-за осо­бенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знают о них, либо не придают им зна­чения.

Происхождение слова конфликтоген описано нами в параграфе 1.2. Конфликтогенами мы назвали слова, дей­ствия (или бездействие), способные привести к конф­ликту.

Слово «способные» является здесь ключевым, рас­крывающим опасность конфликтогенов. То, что они не всегда приводят к конфликту, притупляет нашу бди­тельность по отношению к ним. Например, неучтивое обращение не всегда вызывает конфликт, многие по­лагают, что «сойдет». Однако нередко не «сходит».

Природу и коварство конфликтогенов можно объяс­нить так. Мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Бытует мне­ние, что женщины не придают никакого значения сво­им словам, зато придают огромное значение тому, что слышат сами. На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.

Наша особая чувствительность относительно обра­щенных к нам слов исходит из желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими сло­вами и действиями.

Нельзя игнорировать очень важную закономерность эскалации конфликтогенов: на конфликтоген в наш ад­рес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, нередко максимально сильным среди всех воз­можных.

Такую закономерность можно объяснить следующим образом. «Получив» в свой адрес конфликтоген, по­страдавший хочет компенсировать свой психологиче­ский проигрыш, испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ не должен быть слабее, а для уверенности делается даже с «запасом»: трудно ведь удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобы впредь не позво­лял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

Почему это так? К сожалению, мы так устроены - болезненно реагируем на обиды и оскорбления, про­являем ответную агрессию.

Безусловно, требованиям высокой морали более от­вечает умение сдерживаться, а еще лучше - прощать обиды. К этому призывают все религии и этические учения, однако, несмотря на все увещевания, воспи­тание и обучение, число желающих «подставить дру­гую щеку» не увеличивается.

По-видимому, потребность в безопасности, чувство­вать себя комфортно, не ронять достоинства относит­ся к числу основных потребностей человека, и потому покушение на его права воспринимается крайне бо­лезненно.

Игнорирование закономерности эскалации конфлик­тогенов - это прямая дорога к конфликту. Хотелось бы, чтобы каждый из нас постоянно помнил об этом. Тогда конфликтов будет меньше, и в особенности тех, в которых по большому счету не заинтересован ни один из его участников. Напомним, что первый конфликто­ген может быть (а чаще всего и бывает) непреднаме­ренным, результатом стечения обстоятельств.

Здесь действительно много общего, но есть и принци­пиальные отличия. Первое заключается в том, что у лю­дей противодействие обычно сильнее действия (а не равно ему); второе - в том. что закон механики действует не­зависимо от нашей воли, а эскалацию конфликтогенов мы все же можем остановить, это нам подвластно.

Схема возникновения случайных конфликтов

Эта схема показана на рис. 5.1.

		Более силь­-		Еще более силь­-
конфлик­		ный ответный		ный ответный
		конфликтоген		конфликтоген

Рис. 5.1

Эта схема и помогает понять, почему в большин­стве случаев конфликт возникает как бы самопроиз­вольно, вне желания его участников.

Первый конфликтоген часто появляется ситуатив­но, помимо воли участников, а дальше вступает в дей­ствие закон эскалации конфликтогенов... и вот конф­ликт уже налицо.

Житейская ситуация: муж случайно задел стоящую на краю стола чашку, она падает на пол.

Экий ты неуклюжий! Всю посуду в доме перебил,- слышит он голос жены.

Потому что все не на своем месте! И вообще в доме бардак!

Если бы от тебя хоть какая-то помощь была! Я целый день на работе, а тебе с твоей мамочкой только бы указывать!

Результат неутешителен: настроение у обоих испор­чено, конфликт налицо, и вряд ли супруги довольны таким поворотом событий.

Фактически этот эпизод состоит сплошь из кон­фликтогенов. Неловкость мужа - первый из них, он может привести, а может и не привести к конфлик­ту. Все зависит от реакции жены. А она в соответ­ствии с законом эскалации не только не пытается разрядить ситуацию, но и в своем замечании от част­ного случая переходит к обобщению, «на личность». Пытаясь оправдаться, муж поступает так же, действуя по принципу: лучшая защита - это нападение.

Эта схема подсказывает и пути предотвращения кон­фликтов.

Четыре правила бесконфликтного поведения

Не допускайте конфликтогенов.

Поставьте себя на место собеседника: не обиделись бы вы, услышав что-либо подобное? Допустите веро­ятность того, что положение этого человека в чем-то уязвимее вашего.

Не отвечайте конфликтогеном на конфликто­ген.

Помните: если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно - так стре­мительно нарастает сила конфликтогенов!

Проявляйте эмпатию к собеседнику.

О ней мы уже говорили.

Делайте как можно больше благожелательных по­сылов в адрес партнера, собеседника.

Благожелательный посыл - понятие, противопо­ложное конфликтогену. Это все, что поднимает на­строение человека: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т.п.

Несколько слов о гормональной основе нашего со­стояния.

Конфликтогены настраивают нас на борьбу, что сопровождается выделением в кровь адреналина, и придающего нашему поведению агрессивность. Силь­ные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, вы­зывают выделение норадреналина.

Благожелательные посылы настраивают нас на ком­фортное, бесконфликтное общение, они вызывают вы­деление так называемых «гормонов удовольствия» - эндорфинов.

Каждый из нас нуждается в положительных эмо­циях, поэтому человек, одаривающий благожелатель­ными посылами, становится желанным собеседником.

5.2. «КАТАЛОГ» КОНФЛИКТОГЕНОВ

Знание- орудие, а не цель.

JI. Толстой

Общий принцип классификации. Правила 1 и 2 бес­конфликтного общения легче выполнить, когда зна­ешь, что может послужить конфликтогеном. Этому спо­собствует их классификация.

Большинство конфликтогенов можно отнести к од­ному из трех типов: 1) стремление к превосходству; 2) проявление агрессивности; 3) проявление эгоизма; 4) нарушение правил; 5) неблагоприятное стечение обстоятельств.

Первые четыре типа объединяет то, что конфлик­тогены проявляют себя при решении психологических проблем или необходимости достижения каких-то це­лей (психологических или прагматических).

Стремление к превосходству. Непосредственные про­явления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, об­винение, насмешка, издевка, сарказм.

Одно из проявлений превосходства - снисходитель­ное отношение, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимаете?», «Вы умный че­ловек, а поступаете...» Одним словом, забвение изве­стной мудрости: «Если ты умнее других, то никому не говори об этом». Конфликтогеном является и снисхо­дительный тон.

Муж, скажем, похвалил жену за вкусный обед. А она обиделась, потому что сказано это было снисходитель­ным тоном и она почувствовала себя только кухаркой.

Хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздраже­ние, желание «поставить на место» хвастуна.

Категоричность, безапелляционность - проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверен­ности и предполагает подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие: «Я считаю...», «Я уверен...» Вместо них более безопасны высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю...», «Мне кажется...», «У меня сложилось впечатление...» и т. п.

Конфликтогенами данного вида являются и без­апелляционные фразы типа: «Все мужчины - подле­цы!», «Все женщины - обманщицы!», «Все воруют!», «...и закончим этот разговор!».

Категоричность родителей в их суждениях о приня­той в среде молодежи музыке, одежде, манере поведе­ния может оттолкнуть от них детей. Или такой вот раз­говор. Мать говорит дочери: «Твой новый знакомый тебе не пара!». Дочь в ответ грубит матери. Не исключено, что она и сама видит недостатки своего знакомого, но именно категоричность вердикта порождает протест. По- видимому, другой резонанс вызвали бы слова матери: «Мне кажется, он несколько самоуверен, берется су­дить о том, в чем плохо разбирается. Но, может быть, я ошибаюсь, время покажет».

Навязывание своих советов: советующий, по су­ществу, тоже занимает позицию превосходства. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят.

Так, например, водитель троллейбуса в порядке иници­ативы взяла на себя дополнительную обязанность во вре­мя следования по маршруту просвещать пассажиров по разным темам: правилам дорожного движения, правилам хорошего тона и т.п. Динамик в салоне не умолкал, беско­нечно повторяя прописные истины. Пассажиры выража­ли дружное возмущение таким навязчивым «сервисом», многие жаловались, что выходили из троллейбуса в сквер­ном настроении.

Поучителен сюжет, связанный с Эйнштейном. Уче­ный имел маленькую записную книжечку, в которую записывал пришедшие в голову мысли. «Почему она у вас такая маленькая?» - спросили его. «Потому, - ответил выдающийся ученый, - что хорошие мысли приходят очень редко».

Неплохая подсказка для любителей навязывать свою точку зрения: хорошие мысли бывают, может быть, и у них гораздо реже, чем они полагают.

Утаивание информации по разным причинам - напри­мер, руководителем от подчиненных из благих побуж­дений, чтобы не расстраивать их плохими новостями.

Отсутствие информации вызывает тревогу. Однако при­рода не терпит пустоты, и возникший вакуум заполня­ется домыслами, слухами, сплетнями, которые быва­ют далеко не лучшего свойства. Но более важно то, что возникает недоверие к сокрывшему информацию.

Подшучивание: обычно его объектом становится тот, кто почему-либо не может дать достойный от­пор. Любители насмешек, видно, забывают, что уже в древности осуждался порок злого языка. Так, в пер­вом псалме Давида насмешники осуждаются наряду с безбожниками и грешниками. И не случайно: осме­янный будет искать возможность сквитаться с обид­чиком.

Напоминание о чем-либо неприятном для собеседни­ка, оно может быть и непреднамеренным.

Известны случаи парадоксального поведения, когда спасенный по прошествии некоторого времени убивал своего спасителя. Объясняется этот парадокс тем, что, видя спасшего его, человек всякий раз заново пережи­вал состояние своей беспомощности и чувство благо­дарности постепенно вытеснялось раздражением, ощу­щением ущербности по сравнению с человеком, которому должен быть благодарен всю жизнь.

Это, конечно, случаи из числа исключительных. Но еще Тацит сказал: «Благодеяния приятны только тог­да, когда знаешь, что можешь за них отплатить; когда же они непомерны, то вместо благодарности воздаешь за них ненавистью». Не случайно христианские запове­ди (и не только они; призывают делать добро не ради получения благодарности, а для собственной души. Сде­лав добро другому, освободите его от необходимо­сти быть обязанным вам за сделанное, ибо, как сказал Ф. Шиллер, «благодарность забывчивей всего».

Изложенный выше далеко не полный перечень кон­фликтогенов данного типа показывает, что кроме об­щности цели их объединяет и метод: «пристройка сверху», подчеркивание своего преимущества за счет занятия позиции «Родитель» (см. об этом в главе 2). Во всем видна попытка манипулировать собеседником, то есть управлять им против его воли, достигая при этом собственных выгод - психологических или ма­териальных.

Проявление агрессивности. Латинское слово «aggres- sio» означает «нападение». Агрессия может проявлять­ся как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства. Соответственно различа­ют агрессивность природную и ситуативную.

Я знал одного незаурядного руководителя, который признавался, что если он с утра не поругается с кем- либо, то не может весь день работать. К сожалению, он не одинок, некоторым людям агрессивность дей­ствительно присуща от природы.

Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, это «ходячий конфликтоген».

Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньшего, чем достоин.

Полное отсутствие агрессивности граничит с апа­тией или с бесхарактерностью, ибо означает отказ от борьбы. Вспомните, к примеру, главного героя филь­ма «Осенний марафон»: мучается сам, мучает близких ему людей - и все из-за слабоволия, неспособности настоять на своем.

Но, к счастью, людей, агрессивных от природы, меньшинство. В большинстве случаев имеют место про­явления лишь ситуативной агрессивности.

Ситуативная агрессивность - это и ответ на внутрен­ние конфликты, вызванные сложившимися обстоятель­ствами: неприятностями (личными или по работе), плохим настроением и самочувствием, а также ответ­ная реакция на полученный конфликтоген.

В психологии это состояние называют фрустрацией. Оно возникает вследствие реальной или воображае­мой помехи, препятствующей достижению цели. За­щитные реакции при фрустрации и проявляются в агрессивности. Фрустрация нередко становится при­чиной неврозов.

Агрессивность самым негативным образом влияет на человеческие взаимоотношения.

Как с ней бороться - об этом мы скажем ниже.

Отметим, что конфликтогены типа «стремление к превосходству» и «проявление эгоизма» можно также отнести к одной из форм агрессии - скрытой агрессии. Ибо они - проявления посягательства, хотя и завуали­рованного, на достоинство человека, его интересы.

В силу закона эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде явной, более сильной агрессии.

Проявление эгоизма. Всевозможные проявления эго­изма являются конфликтогенами, ибо эгоист добива­ется чего-то для себя (обычно за счет других) и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конф­ликтов.

Эгоизм - это ценностная ориентация человека, ха­рактеризующаяся преобладанием личных своекорыст­ных потребностей безотносительно к интересам дру­гих людей: они становятся объектом и средством достижения таких целей.

Если эгоизм превращается в доминанту личности, то дело здесь в дефектах воспитания. Завышенная са­мооценка и эгоцентризм закрепляются еще в детском возрасте, в результате чего в расчет принимаются его собственные интересы личности, его потребности, переживания и т.п. В зрелом возрасте подобная сосре­доточенность на своем «Я», себялюбие и полное рав­нодушие к внутреннему миру других людей приводят к отчуждению.

В час пик трудно войти в автобус из-за скопления пассажиров непосредственно у дверей, хотя в середине са­лона свободно. Просьбы продвинуться в глубь салона, дабы дать возможность войти и другим желающим, наталки­ваются на «А мне скоро выходить». Не помогают и уве­щевания, что еще будет время и возможность поменяться местами.

Что это, как не массовое проявление эгоизма? Лень пошевелиться («Вам нужно, вы и проходите»), а како­во другим - об этом ни тени мысли. Причем «созна­ние» у многих меняется сразу, как только изменилось их положение: пока не вошел - требует продвинуть­ся, как только вошел - сам перестал продвигаться, невзирая на просьбы пытающихся войти следом.

Противоположным эгоизму понятием является альтруизм. Это ценностная ориентация личности, при которой центральным мотивом и критерием нрав­ственной оценки являются интересы других людей.

Обман или попытка обмана, средство добиться цели нечестным путем, одно из сильнейших конфликтогенов.

Перекладывание ответственности на другого чело­века - тоже в их числе.

Примеров - множество.

Студент попросил друга взять на хранение большую сумму в долларах. Тот спрятал ее у себя в книгах. Вскоре к нему приехал родственник, который случайно обнару­жил конверт с долларами. Заменив их фальшивыми, он, сославшись на изменившиеся обстоятельства, уехал. Ког­да друг зашел за деньгами, возник сильнейший конфликт. Один переложил ответственность за сохранность денег на другого, а тот согласился, не имея на то необходимых условий.

Нарушение правил. Собственно говоря, правила для того и установлены, чтобы предотвращать конфликты.

Наиболее важные для современного человека пра­вила - это правила этики, трудового распорядка, об­щежития, дорожного движения, техники безопасно­сти, пожарной безопасности и др.

Нарушения этики могут быть намеренными или не­преднамеренными. Использовал чужую мысль, но не сослался на автора. Причинил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу и т.п.), но не извинился; не пригласил сесть; не поздоровался или здоровался с одним и тем же несколько раз в течение дня. «Влез» без очереди, используя знакомого или свое начальствен­ное положение.

Кто-то опоздал на занятия и помешал учебному процессу.

К конфликтам приводит шумное поведение в обще­житии, в квартире в позднее время.

Неблагоприятное стечение обстоятельств. Здесь первый конфликтоген может возникнуть помимо чьего- либо желания.

Обстоятельства рассматриваемого типа: очередь, кон­такт с раздраженным человеком, неприятное известие или происшествие, невозможность выполнить обещанное, неожиданное изменение обстановки, скверная погода (жара, холод, гололед, сильный ветер), недостатки в ра­боте общественного транспорта и т.п. В частности, при тесноте в общественном транспорте - толчки со стороны соседей, наступания на ногу, неприятный запах.

Но даже и без этих нарушающих душевное равнове­сие факторов расположение пассажиров вплотную друг к другу - уже само по себе конфликтоген.

Исследования американского антрополога Э. Т. Хол­ла показали, что каждый человек определенную тер­риторию вокруг себя воспринимает как личное про­странство. Оно является как бы продолжением его тела, как забор, окружающий дом. Зона эта называется ин­тимной, протяженность ее* - до 46 см, она доступна родителям, детям, супругам, любовникам. В этой зоне находится подзона радиусом 15 см, которая называет­ся сверхинтимной. В нее-то (без разрешения!) «прони­кают» совершенно чужие люди, волей случая оказав­шиеся соседями по поездке.

Таким образом, многочисленные конфликты в об­щественном транспорте вполне закономерны.

5.3. ИЗБЕГАЙТЕ КОНФЛИКТОГЕНОВ!

Кто не хочет, чтобы его поглотила пучина, должен научиться плавать.

Г. Сенкевич

Что необходимо помнить

Первое: любое наше неосторожное высказывание в силу закона эскалации конфликтогенов может привести к конфликту.

Хотите ли вы его? Нет? Тогда не забывайте, что «слово не воробей, вылетит - не поймаешь».

Второе: эмпатия к собеседнику - залог предупрежде­ния конфликта. Представьте, как отзовутся в его душе ваши слова, действия. Какова была бы ваша реакция на подобные слова или действия.

Эти общие положения справедливы всегда и везде.

Еще раз о правилах бесконфликтного поведения

Не стремитесь к превосходству. Выдающийся ки­тайский мыслитель Jlao-Цзы учил: «Реки и ручьи отда­ют свою воду морям потому, что те ниже их. Так и человек, желая возвыситься, должен держать себя ниже других».

Таким образом, всевозможные проявления превос­ходства - это тупиковый путь, ведущий в противопо­ложную сторону от цели возвыситься над другим. Ибо человек - источник конфликтогенов - вызывает не­гативную реакцию окружающих, ценящих спокой­ную обстановку.

Еще Будда сказал: «Истинная победа та, когда ник­то не чувствует себя побежденным».

Сдерживайте свою агрессивность. Она, конечно же, требует выхода. Однако, выплеснувшись в виде конфликтогена, возвращается бумерангом. Конфликт нали­цо. Лев Толстой точно подметил: «То, что начато в гневе, кончается в стыде».

Но не «выпускать пар» небезвредно для здоровья: гипертония, язва желудка и двенадцатиперстной киш­ки - болезни от сдерживаемых эмоций. Говорят: «Язва желудка - не от того, что едим мы, а от того, что ест нас».

Итак, эмоции требуют выхода, и подобная разряд­ка необходима человеку. Но «разрядиться» на окружа­ющих - это не выход, а выходка.

Есть три способа снять свою агрессивность.

Пассивный способ состоит в том, чтобы «поплакать­ся» кому-то, пожаловаться, выговориться. Терапевти­ческий эффект этого огромен. Женщины в этом отно­шении находятся в более выгодных условиях: считает­ся, что мужчине не пристало жаловаться, а тем более плакать. А слезы снимают внутреннее напряжение, ибо с ними выводятся ферменты - спутники стресса. Дать облегчение - одна из важнейших функций слез.

Найдите человека, который с сочувствием вас вы­слушает, и вы почувствуете, что вам стало гораздо легче. Среди ваших близких всегда найдется такой человек. Расскажите вечером супругу (супруге) о дневных не­приятностях, это не только успокоит вас: такая откро­венность укрепляет взаимное доверие в семье.

Активные способы основываются на двигательной активности. Адреналин - спутник напряжения - «сго­рает» во время физической работы. Лучше всего той, что связана с разрушением целого, рассечением его на части: копка земли, работа топором и пилой, косьба.

Из спортивных занятий быстрее всего снимают аг­рессивность те виды, которые включают удары: бокс, теннис (большой и настольный), футбол, волейбол, бадминтон.

Даже наблюдение за соревнованиями дает выход аг­рессии. Болельщики испытывают те же эмоции, что и играющие: их мышцы непроизвольно сокращаются, словно они сами борются на площадке. Эти эмоции и физическая нагрузка «сжигают» излишки адреналина.

Очень полезны так называемые циклические упраж­нения, связанные с многократным повторением ог­ромного количества раз элементарных движений: не­торопливый бег, быстрая ходьба, плавание, велосипед. Поглощая значительное количество энергии, эти за­нятия эффективно снимают нервное напряжение. Ка­ким бы ни было раздражение перед началом бега, уже на 2-3 километре всегда наступает облегчение, при­ходит простая мысль: «Жизнь прекрасна! Все осталь­ное - мелочи».

Увлечения типа «кто кого победит» (охота, рыбал­ка), чтение детективов, просмотр триллеров тоже не­плохо снимают агрессивность.

Большинство из приведенных рекомендаций все же легче реализовать мужчинам, они им более интересны. Для женщин можно рекомендовать дополнительно аэро­бику (не профессионально-спортивную, чреватую трав­мами, а любые упражнения под музыку) или просто танцы. Если уж совсем невмоготу - грохните об пол тарелку, чашку, из тех, что не жалко. Сразу почувству­ете большое облегчение. (Любопытно, что на Западе можно купить крайне дешевую посуду, специально предназначенную для битья.)

Отсутствие возможности избавиться от заряда агрес­сивности не только вредно, но и мешает полноценно жить, работать. Чтобы снять раздражение на работе, японцы придумали следующий оригинальный способ. В специальной комнате размещены манекены, изобра­жающие руководителей - от директора до бригадиров. Любой работник может отдубасить любого представи­теля администрации, для этого имеется набор палок, плеток. Такая психологическая разгрузка улучшает ат­мосферу в коллективе, повышает производительность и качество труда.

Помогая клиенту в выборе необходимого длянего товара или услуги, мы периодически сталкиваемся с так называемыми«конфликтными клиентами». Кто они такие? Почему они себя так ведут? Много ли ихвообще? Как себя с ними вести?

Прежде чем читатели ответят на данныевопросы, пусть они попробуют вспомнить себя в роли клиента. Всегда ли вам былоприятно общаться с продавцами или людьми, предоставляющими вам услугу? Далеконе все могут похвастаться на сто процентов только положительными эмоциями,будучи в качестве клиента.

Но можете ли вы себя назвать конфликтнымклиентом? Вряд ли. Ведь каждый из нас считает себя вполне вежливым икорректным. А если мы все такие вежливые, то откуда же берутся эти конфликтные клиенты,причем в таком количестве?! По статистике, которую автор собрал на своихтренингах, минимум треть, а то чуть ли не половина всех клиентов являютсяконфликтными.

Предлагаю еще один эксперимент: представьтесебе, что вы обратились к продавцу с вопросом, и слышите в ответ:

Вы невнимательно прочиталиинформацию на входе.

Это не бежевый цвет, а цвет топленогомолока.

Не видите, я занята, обратитесь ккому-нибудь другому.

Вам нравится? Еще не пропало желаниепродолжать общение с этим продавцом? Скорее всего, во всех трех случаях желаниесущественно уменьшилось, так же как и хорошее настроение. А что же произошло?Вроде ничего криминального продавец не сказал, и даже не нахамил. Тем не менее,все эти фразы содержать нечто, что провоцирует негативную реакцию и агрессию. Иэто что-то называется конфликтоген .

«Весь мир -театр.
В нем женщины, мужчины - все актеры.
У них свои есть выходы, уходы,
И каждый не одну играет роль»

Итак, конфликтоген – это слово, фраза,позиция либо действие, провоцирующие ответную негативную реакцию. Лучше всегоконфликтогены описывает модель «Родитель – Взрослый – Ребенок». Эту модельсоздал Эрик Берн . Он подробно рассказывает о ней в своей книге «Люди,которые играют в игры. Игры, в которые играют люди».

Г-н Берн говорит, что хотя все мы выросли,в каждом из нас есть: Родитель, Взрослый и Ребенок. Мы не просто помнимповедение родителей, мы даже в некоторых моментах стараемся его копировать, илиэто происходит непроизвольно. Но важно не путать роль Родителя и настоящегородителя как отдельно взятую личность. Ведь в реальном родителе тожеприсутствуют все три роли.

Родитель

Роль Родителя, его основная функция,заключается в воспитании. Он воспитывает за счет того, что он знает, как надожить. У него большой жизненный опыт, который является кладовой норм и правил.Родитель живет и общается на основе социальных норм: «Так дела не делаются!»,«Мальчики не должны плакать!», «Старшим надо уступать место!».

Он говорит: «можно» или «нельзя», когда запрещает или разрешает. А запрещать или разрешать ему позволяет его власть над ребенком. Он говорит: «Надо». И благодаря власти родитель отдает приказыребенку. Еще он оценивает личность и говорит хороший ребенок илиплохой: «Сделал уроки – молодец. Не сделал - ты плохой и гулять сегодняне пойдешь».

Ребенок

Роль Ребенка – это состояние человека и егоповедение, схожее с детским поведением. Все мы помним, как вели себя в детскомвозрасте. Мы выросли, но в каждом из нас живет ребенок. Он олицетворяет нашичувства и эмоции, ощущение зависимости от взрослых и беззащитность.

В критической ситуации Ребенок может начатьоправдываться или лгать, боясь наказания. Значит, уход от ответственности – это характерная черта ребенка и незрелой личности.

Взаимодействие этих двух ролей внутри каждогоиз нас можно продемонстрировать на каждодневном примере. Итак, представьте утрорабочего дня. Звонит будильник и первым «у вас в голове» просыпается Родитель.Он говорит: «Надо вставать на работу!». А Ребенок отвечает ему: «Нет, я хочуспать!».

И это препирательство может продолжатьсяочень долго, пока в диалог не вступит Взрослый. Он оценивает ситуацию ианализирует риски. То есть что произойдет, если вы останетесьспать или пойдете на работу. А вы поступаете, исходя из выводов, которые делаетВзрослый. Он может найти компромисс, удовлетворив интересы Родителя и Ребенка.Например, позволит вам поспасть лишние 5-10 минут, а кофе выпить на работе,чтобы не опоздать.

Взрослый

Роль Взрослого – это состояниечеловека и его поведение, направленное на объективную оценку реальности. В этомсостоянии человек перерабатывает информацию и вычисляет вероятности, которыенужны ему для эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослыйконтролирует общение между Родителем и Ребенком, то есть является посредником междуними.

Взаимодействие людей

Теперь рассмотрим коммуникации между двумялюдьми. Для начала возьмем простой пример. Утро. Муж и жена собираются наработу. Муж спокойно спрашивает жену: «Где моя рубашка?» (на рисунке 1изображена схема, на которой эта коммуникация нарисована горизонтальной линиейот взрослого к взрослому, так называемое «общение на равных»).

На что жена ему может ответить с трехпозиций. Например:

Родитель с руками упертыми в бока: «Я затвоими рубашками следить не обязана!»

Ребенок с виноватым взглядом: «Не знаю».

Взрослый: «Вспомни, где ты ее последний разоставлял».

Коммуникации от Родителя к Ребенку инаоборот изображены на рисунке 1 как прямые линии сверху вниз по диагонали иснизу вверх соответственно.

Так же, зачастую, общаются работники сферыобслуживания. На вопрос клиента в сложной ситуации они тоже могут ответить влюбой из трех ролей. Например, клиентка в ресторане подошла к гардеробщику испросила: «Я потеряла номерок». Это простой вопрос из роли Взрослого. На негогардеробщик может ответить:

- «А голову вы не потеряли?» или«Ничего не знаю это Ваша проблема» (Родитель)

- «Ой, я ничего не решаю, я второй день наработе…» (Ребенок)

- «Сейчас решим ситуацию…» (Взрослый)

Каждый раз на первый план у каждого из насвыходит Ребенок, Родитель или Взрослый. У каждого есть любимая роль. Но всложной, конфликтной ситуации полезно быть Взрослым. Основная ошибка – быть вконфликте и при общении с клиентом быть Ребенком или Родителем. Вспомните тефразы, которые были приведены в начале статьи. Этот как раз слова Родителя. Вотпочему они негативно воспринимаются.

Рисунок 1. Психологические позиции вобщении по Эрику Берну

«Провокаторы»

Существует ряд конфликтогенов, недопустимыхпри общении с клиентом.

Позиция «Сверху» или «Родительская»проявляется либо:

в невербальном доминировании: взгляд сверхувниз, руки в боки,

в словесном превосходстве.

Таблица 1. Примеры конфликтогенов

Позиция	Описание
Оценочная позиция	Оценка правильности или неправильности действий клиента. Хороший он или плохой. «Я в порядке, а ты нет», «Я лучше тебя», «Ты хуже меня».
Долженствование	Отношения с клиентом строятся только на договорных отношениях. Если вам что-то не нравится, не призывайте клиента к совести, не говорите ему, какой он должен быть, и что он должен делать. Не поучайте клиента.
Прямые проявления превосходства	Приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.
Снисходительное отношение	Проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности. Конфликтогеном является и снисходительный тон: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели Вы не понимаете?», «Вам ведь русским языком сказано», «Вы умный человек, а поступаете…». Здесь следует помнить: «Если вы умнее других, то никому не говорите об этом»” .
Хвастовство	Восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание «поставить на место» хвастуна.
	Проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает своё превосходство и подчинение собеседника. Конфликтогеном является и категоричный тон: «Я считаю», «Я уверен», «Я прав». Вместо них безопаснее употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление, что…». Кофликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы типа: «Все мужчины - подлецы», «Все женщины - обманщицы», «Все воруют», «… и закончим этот разговор»
Навязывание своих советов	Советчик, по существу, занимает позицию превосходства. Есть правило: давай советы лишь тогда, когда тебя об этом просят
	Тем самым перебивающий демонстрирует, что его мысли более ценны, чем мысли других, а поэтому именно его надо слушать.
Нарушение этики (намеренные или непреднамеренные)	доставить неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу) и не извиниться; не пригласил сесть; не поздороваться или поздороваться с одним и тем же человеком несколько раз в течение дня; влезть” без очереди, используя знакомого или своё начальственное положение.
Подшучивание	Его объектом обычно становится тот, кто почему-то не может дать достойный отпор. Ведь осмеянный будет искать возможность расквитаться с обидчиком.
Обман или попытка обмана	Это средство добиться цели нечестным путём и оно является сильнейшим конфликтогеном
Напоминание (возможно и непреднамеренное)	Например, о какой-то проигрышной для собеседника ситуации.

Среди слов-конфликтогенов можно отметитьследующие: «Нет», «Зря», «Успокойтесь», «Не нервничайте» и любое грубое илиругательное слово.

Теперь вы знаете, как избежать родительскойпозиции в отношениях с клиентами. Но как себя вести, если взаимодействие началосьс клиентом-Родителем?

Алгоритм работы в конфликтной ситуациис конфликтным клиентом

Когда вы видите, что человек еле сдерживаетсебя, повышает голос, и возмущается, то нужно вести себя так. Во-первых ,необходимо позволить клиенту «Выпустить пар». Пусть он выговорится иосвободится от эмоций. Ваша задача лишь немного помолчать. В этот момент оченьважно быть конгруэнтным (то есть соответствующим ситуации). Ни в коемслучае нельзя улыбаться. Клиент может подумать, что над ним просто издеваются.И ни в коем случае не говорите: «Успокойтесь», «Не нервничайте». Эти слова, какмы уже выяснили, будут только подливать масло в огонь и обострять ситуацию.

Во-вторых , нужно «Принять вовнимание». Принятие во внимание – это ответная реакция в видеободряющих реплик и подводящих итог заключений, которые засвидетельствуютправильное понимание сказанного. Слушание демонстрирует интерес и заботу, апризнание – понимание и участие.

Поэтому не нужно тратить время и нервыклиента. Просто спросите у него: «Чем я могу вам помочь? Что бы вы хотели, чтобы я для вас сделал?» В этот момент ответственность делится пополам междупродавцом и покупателем. Продавец должен внутри себя признаться, что он незнает, что ему делать. Поэтому он спрашивает покупателя. Его задача удержатьсяв положении Взрослого и не поддаться на подстрекательства. Задача клиентавыбить его из этого положения, если покупатель это сделает, то он выиграет. Аесли продавец устоит, то выиграют все: и продавец, и покупатель, и магазин.

Клиент, конечно, может попросить: «Попрыгайна одной ножке». Но это не значит, что нужно удовлетворять все прихотиклиентов. Продавец ответит: «Этого я не могу для вас сделать, так как это невходит в мои обязанности. Что я могу для вас сделать для разрешения этойситуации. Давайте подумаем вместе».

В-четвертых , продавец должен честно«Выполнить договоренность».

Для того чтобы конфликтные клиентыпоявлялись у вас как можно реже или их совсем не было, автор рекомендуетпринять все вышеописанное как хороший стандарт общения обслуживающего персоналас клиентами.

Ольга Геннадьевна Добровольская

100 р бонус за первый заказ

Выберите тип работы Дипломная работа Курсовая работа Реферат Магистерская диссертация Отчёт по практике Статья Доклад Рецензия Контрольная работа Монография Решение задач Бизнес-план Ответы на вопросы Творческая работа Эссе Чертёж Сочинения Перевод Презентации Набор текста Другое Повышение уникальности текста Кандидатская диссертация Лабораторная работа Помощь on-line

Узнать цену

Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов:

стремление к превосходству;

проявление агрессивности;

проявление эгоизма.

Общим для всех этих типов является то, что конфликтогены представляют собой проявления, направленные на решение психологических проблем или достижение каких-то целей (психологических или прагматических).

Рассмотрим наиболее распространенные конфликтогены каждого из типов.

Стремление к превосходству.

снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Вам ведь русским языком сказано»...

хвастовство, вызывает раздражение, желание «поставить на месть» хвастуна.

категоричность, безапелляционность - проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. (Безапелляционные фразы: «Все мужчины - подлецы», «Все женщины - обманщицы», «Все воруют» и «... и закончим этим разговор»). Именно категоричность вердикта рождает протест.

навязывание своих советов. Есть правило: давай советы лишь тогда, когда тебя об этом просят. Советующий, по существу, занимает позицию превосходства. Намерения, зачастую, бывают самыми благими, а результат - совсем не тот, на который рассчитывали.

утаивание информации. Информация - это необходимый элемент жизнедеятельности. Отсутствие информации вызывает состояние тревоги. Информация может утаиваться по разным причинам, но природа не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняет домыслами, слухами, сплетнями, которые бывают еще худшего свойства.

нарушение этики, намеренные или непреднамеренные. (воспользовался чужой мыслью, но не сослался на автора; доставил неудобство, но не извинился и т.п.)

подшучивание.

обман или попытка обмана есть средство добиться цели нечестным путем и является сильнейшим конфликтогеном.

напоминание (возможно, и непреднамеренное) о какой-то проигрышной для собеседника ситуации.

и другие.

Проявление агрессивности.

В латинском языке слово «aggressio» означает «нападение». Агрессия может проявляться как черта характера и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.

Людей агрессивных от природы - меньшинство. У подавляющего большинства природная агрессивность в норме, а проявляется лишь ситуативная агрессивность.

человек с повышенной агрессивностью конфликтоген, является «ходячим конфликтогеном», поскольку выплескивает накопившееся раздражение на окружающих. Другими словами, он разрешает свои внутренние проблемы за счет окружающих.

человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше, нежели он достоин. Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или с бесхарактерностью, ибо обозначает отказ от борьбы.

Ситуативная агрессивность.

Возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген.

В психологии это состояние называется фрустрация. Оно возникает в следствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Защитные реакции при фрустрации проявляются в агрессивности. Фрустрация нередко становится причиной неврозов.

Проявление эгоизма.

Корнем слова «эгоизм» является латинское «ego», обозначающее «Я». Все проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.

Эгоизм - это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладание своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей. Проявление эгоизма заключается в отношении к другому человеку как объекту и средству достижения своекорыстных целей.

Антиподом эгоизма является альтруизм. Это ценностная ориентация личности, при которой центральным мотивом и критерием нравственной оценки являются интересы других людей.

Как избежать конфликтогенов.

Первое - это постоянно помнить, что всякое наше неосторожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к конфликту. Высока плата за слово, которое, как известно, «не воробей, вылетит - не поймаешь».

Второе - проявлять эмпатию к собеседнику.

Это общие положения, справедливые для любых конфликтогенов. Ниже мы дадим дополнительные рекомендации каждому их типу.

Как избавиться от стремления к превосходству.

Известный китайский мыслитель Лао-цзы учил: «Реки и ручьи отдают свою воду морям потому, что те ниже их. Так и человек, желая возвыситься, должен держать себя ниже других».

Следовательно, всевозможные проявления превосходства - это тупиковый путь, ведущий в противоположную сторону от цели - возвыситься над другим. Ибо человек -источник конфликтогенов - вызывает отрицательную реакцию окружающих, ценящих спокойную обстановку.

Как сдержать агрессию.

Агрессивность требует выхода. Однако, выплеснувшись в виде конфликтогена, возвращается бумерангом конфликта. Великий Лев Толстой точно подметил: « То, что начато в гневе, кончается в стыде».

Однако не «выпускать пар» агрессивности небезвредно для здоровья: гипертония, язва желудка и двенадцатиперстной кишки - вот болезни сдержанных эмоций.

Мудрость гласит: «Язва желудка - не от того, что едим мы, а от того что ест нас».

Есть три способа снять агрессивность - пассивный, активный и логический.

Пассивный способ заключается в том, чтобы «поплакаться» кому-то, пожаловаться, выговориться. Терапевтический эффект этого огромен. Слезы же снимают внутреннее напряжение, так как с ними выводятся, ферменты- спутники, стресса. Дать облегчение - это одна из важнейших функций слез.

Активные способы.

Все они строятся на двигательной активности. В основе их лежит тот факт, что адреналин - спутник напряженности - «сгорает» во время физической работы. Лучше всего той, что, связана с разрушением целого, рассечением его на части: копка земли, работа топором и пилой, косьба.

Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те виды, которые включают удары: бокс, теннис (большой и настольный), футбол, волейбол, бадминтон.

Даже наблюдение за соревнованиями даст выход агрессии. Болельщики испытывают те же эмоции, что и играющие: их мышцы непроизвольно сокращаются, как будто они сами борются на площадке. Эти эмоции и физическая нагрузка «сжигают» излишки адреналина.

Не менее полезны так называемые циклические упражнения, связанные с повторением огромного количества раз элементарных движений: неторопливый бег, быстрая ходьба, плавание, велосипед. Каково бы ни было раздражение перед началом бега, уже на 2-3 километре всегда наступает облегчение, приходит простая мысль: «Жизнь прекрасна! Все остальное - мелочи».

Увлечения типа «кто кого победит» (охота, рыбалка), чтение и просмотр детективов, фильмов ужасов также неплохо снимают агрессивность.

Большинство из приведенных рекомендаций все же легче реализовать мужчинам, они им более интересны. Женщинам можно рекомендовать дополнительно аэробику или просто потанцевать. А если уж совсем невмоготу - грохните об пол тарелку, чашку - из тех, что не жалко. Сразу почувствуете большое облегчение. (Любопытно, что на Западе можно купить крайне дешевую посуду, специально предназначенную для битья.)

Отсутствие возможности избавиться от заряда агрессивности не только вредно, но и мешает полноценно жить, работать. Чтобы снять раздражение на работе, японцы используют следующий необычный способ. В специальной комнате помещаются манекены, изображающие руководителей - от директора до бригадиров. Всякий работник может отдубасить любого представителя администрации, для этого имеется набор палок, плеток. Такая психологическая разгрузка улучшает атмосферу в коллективе, повышает производительность и качество труда.

Логический способ погасить агрессивность приемлем преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Такому человеку главное - докопаться до сути явления. Уже сама эта аналитическая работа успокаивает, так как отнимает много энергии. Кроме того, человек занимается привычным (и достаточно любимым) делом - работой мысли, в результате эмоции притупляются.

Преодоление эгоизма.

Любовь к себе - в разумных пределах - присуща любому нормальному человеку. Каждый должен заботиться о себе, чтобы не стать обузой для других. Например, заботиться о своем здоровье, будущем, благосостоянии и т. п. Еще Аристотель отметил: «Эгоизм заключается не в любви самого себя, а в большей, чем должно, степени этой любви».

У эгоиста любовь к себе гипертрофированна, достижение целей осуществляется за счет других людей. Если эгоист проанализирует свои поступки и окружение, то увидит, что он в вакууме, у него нет друзей, что ему дается все намного труднее, чем остальным, и в итоге он в проигрыше.

В заключение отметим, что самая почетная победа - та, которую одерживают над эгоизмом.